Sales:
Es gibt gute Gründe, alte Sales-Gewohnheiten zu überwinden
Angst vor "Big Brother" und vor unnötiger Arbeit - das verzögert an vielen Stellen die Umstellung auf smarte Lösungen. Warum sich die neusten Marketingtools auch beim Kundenkontakt bezahlt machen, erklärt Robert Gögele, Avanade.
Foto: Avanade
Vertrieb ist Kunst und Wissenschaft zugleich. Im Prinzip handelt es sich um eine Kombination aus Instinkt, Beziehungen, dem Artikulieren von Kundennutzen und – Rohdaten. Verkäufer geben jedoch etablierte Arbeitsweisen in der Regel ungerne auf. Die Nutzung und Akzeptanz neuer Technologien setzt sich deswegen hierzulande nur langsam durch. Dabei bieten innovative Lösungen wie mobile Apps, Automatisierung, Marketing und Kundenanalytik für Unternehmen und Einzelkunden große Vorteile, wenn sie richtig und zielführend eingesetzt werden.
Digitale Vertriebstechnologien stehen bei Vertriebsmitarbeitern oftmals im Verruf, die durchgeführten Aktivitäten detailliert zu überwachen bzw. keinen Mehrwert zu liefern. Um die Vorteile des modernen Verkaufs gewinnbringend zu nutzen und im Wettbewerb zu bestehen, geht es also weniger darum, innovative Technologien zu identifizieren oder einzuführen. Das Rüstzeug ist vorhanden und technisch bewährt. Vielmehr müssen Unternehmen Vorurteile rund um aufwändige Pflege und "Big Brother" abbauen; speziell Vertriebsleiter und IT-Führungskräfte stehen hier besonders in der Pflicht. Dabei gibt es überzeugende Argumente, um Adaptionsbarrieren zu durchbrechen.
Arbeitserleichterung durch Automatisierung
Vertriebsmitarbeiter sehen Vertriebstechnologien zunächst meist als administrativen Mehraufwand. Das liegt unter anderem daran, dass insbesondere ältere Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) ein hohes Maß an Dateneingabe erforder(te)n – eine besondere Belastung für "Road Warriors", die immer unterwegs sind. Und das ist verständlich: Wer von einem Kundengespräch zum nächsten eilt, hat in der Regel dringlichere Dinge zu erledigen als eine Datenbank zu befüllen. Jede Minute, die für administrative Aufgaben aufgewandt wird, ist für den Kundenkontakt verloren.
Innovative digitale Vertriebs-Tools haben hingegen das Potenzial, eine enorme Zeitersparnis zu ermöglichen: Kognitive Services und Automatisierungstechnologien können automatisch Informationen in CRM-Systeme erfassen, Aufgaben und Nachverfolgungen erstellen und Kontakte aktualisieren. Die geringere Zahl an erforderlichen Eingaben muss dabei auch nicht mehr von einem Laptop oder Desktop aus erfolgen; vielmehr gewinnen Sprachbefehle über mobile Geräte an Bedeutung.
Prognosetechniken effizient einsetzen
Mittels prädiktiver Analytik und bestehendem Datenfundus gehen digitale Vertriebsinstrumente zudem weit über die bisher vorhandenen Berichts- und Vorhersagefunktionen hinaus. Sie bieten somit wichtige Erkenntnisse zur detaillierten Entscheidungsfindung. Zum Beispiel kann ein Vertriebsmitarbeiter, der eine bestimmte Verkaufschance verfolgt, über sein Mobilgerät direkt beim Kunden vor Ort auf das eigene CRM zugreifen. Dabei bietet ihm das System auf Basis relevanter Sektornachrichten und Datenvisualisierungen eine Übersicht zu Gewinn- und Verlustverhältnissen in der jeweiligen Branche an. Durch vorhandene und prädiktive Daten lassen sich zudem "Next-Best-Aktionen" definieren, die zum erfolgreichen Verkaufsabschluss beitragen können.
Generell müssen Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, große Mengen an Informationen zu erschließen, um richtige Entscheidungen zu treffen. Diese Datenbestände sind meist im Vertrieb, Marketing-Tools und anderen Silos unternehmensübergreifend verteilt. Das muss aber nicht sein: Mit Hilfe von integrierten digitalen Sales- und Service-Systemen gelingt es Vertriebsmitarbeitern jetzt, größtmögliche Einsicht zu nehmen, um einen Abschluss zu erzielen oder den besten Kundenservice zu bieten. Wichtige Informationen über ihre Kunden erhält der Vertriebsmitarbeiter automatisch z. B. über eine Benachrichtigung auf der Smart Watch. Um einen Verkaufsabschluss zu tätigen, können Experten, Anwendungsfälle und Informationen einfach und schnell gefunden sowie verknüpft werden.
Menschen neigen in der Regel dazu den einfachsten Weg zu gehen und werfen Bewährtes nur ungerne über Bord. Oder nur dann, wenn es sofort einen Nutzen für sie hat. Doch in der digitalen Welt wird die smarte Verwendung von Informationen mehr denn je über künftige Vertriebserfolge entscheiden. Die Kunden erwarten zunehmend, dass die vertrieblichen Ansprechpartner Informationen über den Kunden und seinen Markt haben und diese im Verkaufsprozess so verwenden, dass der Kunde den maximalen Nutzen erhält.
Führungskräfte müssen heute ihre Unternehmen auf diesen umfassenden Wandel ausrichten. Entscheidend ist dabei, Vertriebsteams frühzeitig in die dazu notwendigen Prozesse einzubeziehen und individuelle Vorteile aktiv zu erklären. Dann klappt es auch mit der Überwindung alter Gewohnheiten und der Angst vor dem "Big Brother".
Robert Gögele ist Geschäftsführer beim IT-Dienstleister Avanade und verantwortet die Geschäftsentwicklung von Avanade in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Darüber hinaus gehört die Weiterentwicklung der strategischen Allianz von Avanade mit Accenture und Microsoft zu seinen Hauptaufgaben. Gögele ist einer der "Digital Leader", die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreiten. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.
