GPRA-Vertrauensindex: Bahn verkennt Potenzial von Facebook
Wegen mangelhafter Krisenbewältigung büßt die Bahn an Vertrauen ein. Vor allem ihr Social Media-Auftritt lasse zu wünschen übrig. Statt auf Kundenbeschwerden einzugehen, platziert das Unternehmen dort fast nur Werbung.
Die Transportbranche hat neuerdings mit einem massiven Vertrauensverlust in der Bevölkerung zu kämpfen. In einer repräsentativen Umfrage befragte TNS Emnid in Kooperation mit dem GPRA-Vertrauensindex 1006 Menschen nach ihrer Meinung zu den wichtigsten Wirtschaftsbereichen. Hatten im September noch 48 Prozent der Befragten das Transportwesen als glaubwürdig eingeschätzt, waren es Anfang Februar nur noch 39 Prozent. Das berichtet der "Kontakter" in seiner aktuellen Ausgabe (EVT: 28. Februar).
GPRA-Präsidiumsmitglied Uwe Kohrs macht vor allem die mangelhafte Krisenbewältigung der Deutschen Bahn für das schlechte Abschneiden verantwortlich. "Während im Winter Tausende auf verspätete Züge warten mussten, nutzte die Bahn ihre Facebook-Seite leider primär zu Werbezwecken“, so Kohrs. Gerüchten zufolge seien sogar kritische Kommentare auf der Facebook-Pinnwand gelöscht worden. "Dieser Umgang mit Kundenbeschwerden ist wenig hilfreich, ja sogar kontraproduktiv“, sagt Kohrs weiter. Womöglich war die Facebook-Seite, auf der die winterlichen Verspätungen ignoriert wurden, also sogar imageschädigend.
Positiv entwickelte sich hingegen das Image deutscher Autobauer. Wie der Vertrauensindex zeigt, konnten sie ihre Beliebtheit weiter verbessern und führen die Statistik vor der IT-Branche an. Stolze 87 Prozent aller Deutschen haben demzufolge volles Vertrauen in die Aussagen von VW, Daimler & Co.
