Service Value:
Gute Atmosphäre in Lebensmittel-Filialen stärkt Kundenbindung
Laut dem aktuellen "Service-Atlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014" überzeugen Globus und Aldi Süd am stärksten bei der Kundenorientierung. Dabei spielen Atmosphäre, Kundenservice und Nachhaltigkeit eine immer stärkere Rolle.
Wie attraktiv und beliebt eine Lebensmittel-Filiale ist, darüber entscheiden nicht nur Preise und Produkte, sondern auch die Einkaufs-Atmosphäre. Darauf legen Kunden nämlich durchaus großen Wert, außerdem achten sie zunehmend auf die Übersichtlichkeit und Sortierung der Lebensmittel. Auf solche Kundenbedürfnisse einzugehen, gelingt den SB- und Verbrauchermärkten nach wie vor stärker als den Discountern - allen voran Globus. Allerdings kann auch Aldi Süd bei der Kundenorientierung überzeugen, wie eine Analyse von Service Value zeigt. Seit fünf Jahren untersucht die Beratungsgesellschaft die Kundenorientierung von Lebensmittel-Einzelhändlern. Der „Service-Atlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014“ stellt zwölf SB- und Verbrauchermärkte, sieben Discounter und drei Bio-Supermärkte auf den Prüfstand. Dabei wurden knapp 3.000 Kundenurteile eingeholt.
Vier Supermärkte erhalten aus Kundensicht die Bestnote für ihre Kundenorientierung, doch als Testsieger über alle fünf Einzelkategorien geht wie im letzten Jahr Globus hervor.
Bewertung |
Marke |
sehr gut |
Globus* |
sehr gut |
Kaufland* |
sehr gut |
Edeka* |
sehr gut |
Rewe* |
gut |
Tegut...* |
gut |
Marktkauf |
gut |
Famila Nordwest |
gut |
Real |
- |
Hit |
- |
Famila Nordost |
- |
Sky |
- |
Kaiser's Tengelmann |
*Supermarkt ist zugleich Testsieger in mind. einer der fünf untersuchten Einzelkategorien
Bei den Discountern führt ebenfalls der Vorjahressieger, nämlich Aldi Süd das Gesamt-Ranking an. Eine „sehr gute“ Bewertung insgesamt erhält lediglich noch Lidl.
Bewertung |
Marke |
sehr gut |
Aldi Süd* |
sehr gut |
Lidl* |
gut |
Penny-Markt |
gut |
Netto Marken-Discount* |
gut |
Aldi Nord |
- |
Netto Supermarkt |
- |
Norma |
*Discounter ist zugleich Testsieger in mind. einer der fünf untersuchten Einzelkategorien
Enorm wichtig für die Kundenbindung ist laut der Untersuchung die Atmosphäre in Filialen - und zwar sowohl bei SB- und Verbrauchermärkten also auch bei den Discountern. Kein anderes Merkmal weist in der Analyse einen höheren Zusammenhang mit der Kundentreue und Weiterempfehlung auf. Ähnlich wichtig bewerten Kunden die Übersichtlichkeit und Sortierung der Lebensmittel sowie die Sauberkeit und Attraktivität der Filiale. Längere Öffnungszeiten und ausreichende Parkmöglichkeiten werden dagegen vorausgesetzt. Aus Kundensicht erhalten die Bestnote in der Einzelkategorie „Filialen“ bei den SB- und Verbrauchermärkten Edeka, Rewe und Famila Nordwest. Bei den Discountern überzeugen vor allem Aldi Süd, Lidl und erstmals auch Penny-Markt am stärksten.
Edeka und Aldi Süd gehören in der Einzelkategorie „Kundenservice“ zu den Testsiegern. Kunden geben für ihren Umgang mit Beschwerden oder die Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern gute Noten. In der Einzelkategorie „Sortiment“ führen Globus und Lidl die Rankings der beiden Formate an, bei den Supermärkten kann neben Kaufland auch noch Real mit einer „sehr gut“-Bewertung punkten, ebenso bei den Discountern der Netto Marken-Discount. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ sind aus Kundensicht Kaufland und Aldi Süd die jeweiligen Testsieger.
Die beste Auswahl an regional hergestellten, fairen und biologisch angebauten Produkten bieten aus Verbrauchersicht Tegut, Edeka sowie Kaufland und Rewe, die damit in der Kategorie "Nachhaltigkeit" siegen. Bei den Discountern können Testsieger Netto Marken-Discount und Netto Supermarkt ihre Kunden überzeugen. „Das Verantwortungsbewusstsein der Kunden beim Kauf von Lebensmitteln hat zugenommen“, erklärt Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH, und ergänzt „die Märkte sollten diesem Bewusstsein nachkommen, indem sie ihr Sortiment an nachhaltigen Produkten stetig erweitern.“
