Kundenservice: Allianz lässt Ergo weit hinter sich
Versicherungen sind besser als ihr Ruf: In Sachen Service sind viele Kunden recht zufrieden mit ihrer Versicherung. Die neue Ehrlichkeit in der Werbung scheint also gerechtfertigt. Nur Ergo hinkt noch hinterher.
Das wird die Agenturen der Grey-Gruppe freuen: Ihr Kunde, die Allianz Versicherung, ist auf Platz eins. Zumindest, was den Service angeht. Das ermittelte Service Value. Das Kölner Beratungsunternehmen hat in Zusammenarbeit mit dem Marktforscher Toluna im vorigen Herbst eine umfassende Serviceumfrage durchgeführt. Pro Unternehmen gehen 1000 Befragungen ins Ergebnis ein. In der Versicherungsbranche kommt die Allianz auf das beste Ergebnis: drei Viertel der Kunden sagen, dass sie "schon einmal einen sehr guten Kundenservice" dort erfahren haben.
Reale "Erfahrungen" der Kunden mit der Allianz-Versicherung hat die Agentur Grey zum Thema der Spots gemacht, die seit dem Spätsommer zu sehen sind. Eine junge Frau versichert ihre Instrumente, eine andere bekam schnelle Hilfe bei einem Blechschaden. Immer hat die Allianz schnell geholfen, vermittelt die Kampagne. Das bestätigt nun das Ergebnis der Service-Value-Umfrage.
Weniger durchschlagend dagegen ist bisher der Erfolg der neuen Ehrlichkeit bei Ergo: Die im Sommer 2010 angelaufene Kampagne von Aimaq & Stolle, Berlin, drückt sich noch nicht in einer guten Platzierung im Service-Ranking aus. Service Value gibt lediglich bekannt, dass der "Serviceerlebniswert" unter dem Branchendurchschnitt von 53 Prozent liegt. Gegenüber der Allianz hat Ergo aber den Nachteil, dass durch den Zusammenschluss der Marken Hamburg-Mannheimer und Victoria ein komplett neuer Markenauftritt notwendig wurde. Ergo Direkt immerhin stellte 57 Prozent der Kunden mit dem Service zufrieden.
Vorne dabei sind nach der Allianz noch HUK Coburg (73%), Generali (73%), DEVK (72%) und Signal Iduna (70%). Die gesamte Branche allerdings liegt, verglichen mit weiteren erhobenen Branchen, nur im Mittelfeld, auf Platz 14 zwischen Online-Reisebüros und Stromversorgern. Nach Unternehmen schaffte es die Allianz auf Platz 42, sieben weitere Versicherer unter die besten 100. Die Firmenrangliste führen die Kempinski Hotels an, auf Platz zwei Kieser Training, Platz drei sicherte sich Reiseanbieter TUI.
