Shitstorm-Studie: Ein Fünftel der Unternehmen würde Beschimpfungen einfach löschen
Die Mehrheit der IT-Unternehmen in Deutschland fürchtet keinen Imageschaden durch einen Shitstorm - so die Ergebnisse einer Bitkom-Umfrage. Deshalb sind wohl bisher auch nur 42 Prozent für den Fall der Fälle mit einem Krisenplan gewappnet.
Nicht mal die Hälfte der Unternehmen der deutschen IT-Branche haben einen Krisenplan für ihre Kommunikation in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter. Nur 42 Prozent der insgesamt 172 durch den Branchenverband Bitkom befragten Firmen ist für einen Shitstorm gewappnet. Oftmals basteln einfach zu viele Mitarbeiter an dem Facebook-Auftritt mit rum. Ein Viertel der Unternehmen hat keinen festen Mitarbeiter, der sich um die Seiten kümmert. Bei knapp einem Drittel (29 Prozent) gibt es einen festen Verantwortlichen, bei 41 Prozent sind es zwei oder mehr.
Die Umfrage beschreibt auch die Reaktionsgeschwindigkeit auf relevante Kommentare als Indikator für die Facebook-Krisenfestigkeit. Nur bei 37 Prozent der befragten Unternehmen gibt es feste Vorgaben innerhalb welcher Zeitspanne auf Nutzer-Beiträge reagiert werden muss. Unter den Unternehmen mit Zeitvorgabe beträgt die Vorgabe zur Reaktionszeit bei 29 Prozent "maximal 6 Stunden" und bei 21 Prozent "maximal 12 Stunden", bei 45 Prozent "maximal 24 Stunden" und bei fünf Prozent "maximal 48 Stunden". Die Mehrheit der Unternehmen antwortet also innerhalb von 24 Stunden.
Nachgehakt wurde bei den IT-Firmen zudem, wie sie konkret auf sehr negative wie auch positive Kommentare von Facebook-Nutzer reagieren. Demnach würde die deutliche Mehrheit (88 Prozent) sich für das Kunden-Post "Ich habe Ihr Produkt gekauft (bzw. Ihren Dienst genutzt). Ich bin voll zufrieden und glücklich! Macht weiter so!!!" auf Facebook bedanken. Bei Kritik am Produkt bzw. der Dienstleistung ("Das ist großer Mist!") geben fast alle der 101 auf die Frage antwortenden Unternehmen an, nachfragen zu wollen, wo das Problem liegt und eine Lösung finden zu wolen. Nur ein Prozent würde einen derartigen Kommentar von der Pinnwand löschen und zwei Prozent würden nicht reagieren. Bei eindeutigen Beschimpfungen ("Ihr Unternehmen ist ein großer Sauhaufen! Ihre Produkte sind totale Scheiße!! Mir reicht‘s!!!") würde hingegen ein Fünftel der Befragten den Kommentar löschen und fünf Prozent nicht reagieren. Die restlichen würden zum Schlichten tendieren und nach einer Lösung suchen.
Trotzdem es gerade in jüngster Vergangenheit bekannte Marken wie McDonald's, "Galileo", Vodafone und auchFußballklub Werder Bremen recht heftig getroffen hat, gehen die in der Studie befragten Unternehmen mit der Gefahr eines Shitstorms recht entspannt um: Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Befragten sind der Meinung, dass ein solcher Social Media Gau auf Facebook keine ernste Gefahr für die Reputation einer Firma darstellt.
