Studie: Produktbewerter sind Gelegenheitstäter
Online-Verisse verbreiten sich im Internet in Windeseile und können Unternehmen immens schaden. Ein professionelles Beschwerde-Management kann viel verhüten, sagt ein Studie von Fittkau & Maaß.
Mehr als ein Drittel der Internet-Nutzer haben schon einmal eine Produktbewertung im Internet veröffentlicht. Das hat das Beratungsunternehmen Fittkau & Maaß im Rahmen seiner W3B-Studie herausgefunden. Die meisten davon sind Gelegenheitstäter (57 Prozent). Aber immerhin jeder Vierte gibt an, etwa einmal pro Quartal seine Meinung zu einem Produkt im Web zu veröffentlichen. 14 Prozent der mehr als 100.000 Befragten tun dies bis zu einmal pro Monat. Lediglich drei Prozent zählen zum engsten Kreis der Produktbewerter, die im Wochentakt aktiv werden und die damit für die Firmen besonders interessant sind.
Vor allem unter den männlichen Onlinern im Alter zwischen 30 und 50 Jahren finden sich viele Produktbewerter. Sie sind im Web 2.0 beziehungsweise Social Web zuhause, also vor allem dort, wo Meinungen und Infos ausgetauscht werden, zum Beispiel auf Blogs, Frage- Antwort-Portalen, Social-Bookmarking-Sites und Wikis, so die Erkenntnisse der W3B-Studie.
Die Anlässe für das Verfassen von Produktbewertungen können positiv wie negativ sein: 71 Prozent der Befragten geben an , ihre Meinung dann zu veröffentlichen, wenn sie mit einem Produkt zufrieden waren, 64 Prozent tun dies bei negativen Erfahrungen. Diese Produktbewerter sind es, die den Herstellern mit Online-Verrissen das Leben schwer machen.
„Die Herausforderung für Anbieter liegt darin, diesem Online-Kommunikationsfluss mit geeigneten Maßnahmen zu begegnen“, empfiehlt Susanne Fittkau, Geschäftsführerin von Fittkau & Maaß in Hamburg, im Gespräch mit dem "Kontakter". „So helfen ein gut organisiertes Beschwerde- Management und sinnvolle Online-Dialogmöglichkeiten, unzufriedene Kunden schnell und zielführend zu bedienen – und damit ein Abhandeln des Produktproblems im Social Web, wenn nicht zu verhindern, so zumindest zu mindern.“
