Handel:
Studie: dm hängt Amazon bei Kundenbeliebtheit ab
Onlinehändler Amazon ist nicht mehr der Kundenliebling. Eine Studie von OC&C sieht dm vorn.
Onlinehändler Amazon ist nicht mehr der Liebling der Kunden. Zwar schüchterte das Netzkaufhaus einige Zeit die stationäre Konkurrenz ordentlich ein. Doch die Ergebnisse der internationalen Studie "Proposition Index 2013" von der Unternehmensberatung OC&C wartet mit guten Nachrichten für Traditionshändler auf. In der Gunst der Deutschen liegt nun dm auf Platz eins, nachdem hier jahrelang der Internetkonzern dominierte. Die Drogeriemarktkette schlägt das US-Unternehmen in Sachen Preis-Leistung und Konsumentenvertrauen.
Die Berater führen die Einbußen bei Amazon unter anderem auf die "kritischen Erwähnungen in der Presse, steigende Anforderungen der Konsumenten und ein 'gestärktes' Wettbewerbsumfeld" zurück. Der Verlust an Vertrauen in die Marke wirkt sich stark auf die Gesamtkundenzufriedenheit aus. Die Kundenzufriedenheit leide allerdings nicht nur hierzulande, sondern auch in andern Märkten. Zumindest in Deutschland versucht Amazon mit Image-Maßnahmen gegen diesen Trend anzusteuern. Auf Position drei hat sich Douglas vorgearbeitet. Die Marke punktet bei den Verbrauchern mit Service, Produktqualität und Einkaufserlebnis.
Auch über den Fall Amazon hinaus beobachteten die Handelsexperten ein Wiedererstarken des traditionellen Handels in der Kundengunst - zulasten reiner Online-Verkäufer. Fanden sich 2012 noch fünf reine Online-Anbieter unter den Top 20, sind es in diesem Jahr mit Amazon und Ebay (Rang zwölf) nur noch zwei. Die Preisvorteile des Internet-Handels seien nicht mehr so ausgeprägt wie früher. Außerdem schätzten die Kunden wieder verstärkt die Vorauswahl und die Orientierung, die der klassische Handel biete, heißt es in der Studie.
"Die reinen Online-Anbieter verlieren im Vergleich zu den stationären Händlern vor allem in den Kategorien Auswahl, Preisstellung und Vertrauen", berichtete Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C. In der Konsequenz wendeten sich einige Kunden wieder häufiger dem traditionellen Handel zu.
Das wiedererstarkte Kundenvertrauen in die traditionellen Händler zeigte sich etwa im Bereich der Unterhaltungselektronik. Hier verlor der bisherige Branchenprimus notebooksbilliger.de 28 Plätze im Ranking und rutschte auf Rang 38 ab. Dagegen verbesserte sich die zur Metro-Gruppe gehörende Elektronikmarktkette Saturn um 17 Plätze und belegte als Branchenprimus Platz 28 im Gesamtranking.
OC&C befragt jährlich 30.000 Konsumenten in neun Ländern zu Preisstellung, Qualität, Auswahl, Einkaufserlebnis und Service.
