Treueprogramme:
Vertrauen ist alles: Warum Markentreue nicht käuflich ist
Transaktionsbasierte Treueprogramme führen ins Leere. Treiber für Kundenloyalität sind stattdessen emotionale Bindung und Vertrauen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Capgemini-Studie.
Foto: Capgemini-Studie
Das Digital Transformation Institute von Capgemini hat weltweit 9.000 Menschen befragt, davon 1.001 Deutsche. Die Studie mit dem Titel "Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement" kommt zum Ergebnis, dass nicht Preisgestaltung oder Umweltfreundlichkeit die Kunden von einer Marke überzeugen, sondern Emotionen.
Demnach sind 82 Prozent der Kunden mit enger emotionaler Bindung an die Marke auch treue Käufer. Damit liegt der Anteil hier - im Vergleich zu Kunden ohne emotionale Bindung (38 Prozent) - doppelt so hoch. 81 Prozent der markentreuen Kunden empfehlen die Brand nicht nur ihren Familien und Freunden, sondern sie geben sogar bis zu doppelt soviel für sie aus (70 Prozent).
Hierzulande halten Männer (52 Prozent) ihren Marken stärker die Treue als Frauen (43 Prozent). Als besonders markentreu erweisen sich außerdem Millennials zwischen 22 und 36 Jahren (53 Prozent) und Verbraucher aus städtischen Wohngebieten (49 Prozent).
"Wenn Händler das Gefühlsleben ihrer Kunden entschlüsseln, ist das die beste Voraussetzung für eine tief verwurzelte, langfristige Markentreue", sagt Martin Arnoldy, Leiter Konsumgüter, Handel und Transport bei Capgemini Deutschland. Unternehmen sollten stets darauf achten, ihre Verpflichtungen mit Betonung auf Ehrlichkeit, Vertrauen und Integrität zu erfüllen. Nur so hinterließen sie bei ihren Käufern ein gutes Gefühl.
