Fallbeispiel Hamburg Airport:
Kundenkommunikation: Wie ein Flughafen Chatbots einsetzt
Der Hamburg Airport setzt seit Februar als einer der ersten Flughäfen einen Chatbot als Helfer ein. Bei der #SMWHH gab es einen ersten Erfahrungsbericht.
Foto: Screenshot Twitter/SMWHH
Die kleinen Plauderprogramme namens Chatbot liegen im Trend. Auf die kleinen Helfer in der täglichen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden mag seit Februar auch nicht mehr der Hamburg Airport verzichten. Einen ersten Erfahrungsbericht gab es diese Woche im Rahmen der Social Media Week Hamburg von Torben Tost vom Flughafen und von einigen weiteren Chatbot-Experten. Ein erstes Fazit lautet: Der Hamburg-Airport-Bot muss noch erwachsen werden.
Der Hamburg Airport hat als einer der ersten Flughäfen in Deutschland einen Chatbot als Helfer in die eigene Facebook-Seite eingebunden. Er soll Kunden automatisch mit passgenauen Informationen versorgen. Dieses enge Set an Aufgaben wählte das Airport-Team ganz bewusst, betont Tost bei der Social Media Week.
Der Manager rät bei der #SMWHH davon ab, bei Chatbot-Projekten die eierlegende Wollmilchsau entwickeln zu wollen und empfiehlt, sich auf ganz konkrete Nutzersituationen zu konzentrieren. Tost: "Man sollte bei den Informationen bleiben, die man sicher kennt und sich überlegen, wie man die rüberbringt."
Viel Vorarbeit bei Technik und Datenschutz
Torben Tost macht auch deutlich, dass ein Chatbot kein Schnellschuss sein kann. Bis zum Start musste das Projektteam ihm zufolge über eigene Schnittstellen drei Datenbanken an den Bot anbinden, die es ihm erlauben, dort Abfragen zu starten. Auch das Thema Datenschutz musste genau beachtet werden: Sechs Monate dauerte demnach für den Flughafen-Chatbot die Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten.
Das Hamburger PR-Team von Faktenkontor hat den Hamburg-Airport-Bot getestet – und hält fest: Ein sichtbares Ergebnis sei, dass der Chatbot zuerst um Zustimmung zum Kleingedruckten bittet, bevor er über den Status von Flügen Auskunft gibt. Mit Anfragen auf Deutsch habe der Bot zu Beginn seine Probleme, "automatisch erkennt er die Sprache nicht", heißt es da. Und auch sonst müssten die Fragen schon genau so gestellt werden, wie der Bot es vorgebe.
Daran arbeitet das Team des Flughafens. "Man trainiert den Bot, indem man 20 bis 30 Sätze eingibt, die zu einer Antwort führen", erklärt Kai Matzutt von Tallence Consulting, dem Implementierungspartner des Airport-Projektteams. "Das tut man in der Hoffnung, dass er dann 300 oder 400 Sätze von sich aus versteht."
Ein Chatbot sollte einen Namen haben
Zu lernen habe der Hamburg-Airport-Bot also noch einiges, meint Faktenkontor. Auch eine wichtige Erkenntnis: Der Bot braucht einen Namen. "Chatbots sollten Charakter haben", sagt Kai Matzutt. "Dann bleiben sie interessant." Die Anmutung von Persönlichkeit sei eine wesentliche Vorausetzung – denn Zufall sei es nicht, dass iPhone-Nutzer mit Siri reden und nicht mit der Sprachassistenzfunktion. Apples Designer wüssten: Nutzer entwickeln gegenüber Assistenzsystemen mit Namen eine engere Beziehung als gegenüber einer anonymen Maschine – und sie verzeihen ihnen leichter Fehler. Faktenkontor würde den Hamburg-Airport-Chatbot "Helmut" taufen.
Übrigens: Rund 30.000 der kleinen Antwortmaschinen namens Chatbot gibt es inzwischen beim Facebook Messenger.
