Gastbeitrag von Florian Grimm :
Wie Marken ihre Kunden in Geiselhaft nehmen

Werbung als charmante Verführung gerät aus der Mode. Stattdessen werden Kunden gnadenlos überrumpelt und der Checkout-Prozess wird zum Spießrutenlauf. Ein Rant von Florian Grimm.

Text: Florian Grimm

Florian Grimm ist Kreativchef der Hamburger Agentur GGH Mullen Lowe.
Florian Grimm ist Kreativchef der Hamburger Agentur GGH Mullen Lowe.

Florian Grimm, Geschäftsführer Kreation bei GGH Mullen Lowe in Hamburg, beklagt sich in seinem W&V-Gastbeitrag über die zunehmende Dreistigkeit von Marken.

Sind wir eigentlich alle so schlecht erzogen oder warum ist es mittlerweile en vogue, sich überall daneben zu benehmen? Vom Staatsoberhaupt bis zum Großkonzern, keiner scheint sich  mehr so richtig um seinen Ruf zu scheren. Und bei Marken sieht es inzwischen ganz ähnlich aus.

Nehmen wir zum Beispiel Apple. Der US-Konzern versucht mir immer stärker zu diktieren, was ich tun oder kaufen soll. Bevor ich überhaupt etwas von der Apple Cloud gehört hatte, wurde ich von Apple bereits aufgefordert, diese zu nutzen. Keine Aufklärung, kein charmantes Umwerben. Einfach nur "Bitte einloggen". Habe ich nicht gemacht. Apple kümmerte mein Desinteresse wenig. Ständig erschien das Dialogfenster, das mich nötigen wollte, die iCloud zu aktivieren. Und obwohl ich mir sicher bin, niemals einem Cloud-Account zugestimmt zu haben, musste ich feststellen, dass ich wohl doch einen habe.

Plumpes Überrumpeln anstatt mit Leistung überzeugen

Ähnlich dreiste Methoden wendet Amazon an. Der komplette Checkout-Prozess ist mittlerweile zu einem Spießrutenlauf geworden. Dabei geht es darum, möglichst in die Falle namens Amazon Prime zu tappen. Anstatt mich mit Argumenten und Produktvorteilen über Film- und Musikstreaming zu bezirzen, wurden die Buttons so gestaltet, dass man quasi durch Überrumpelung auf "Amazon Prime kostenlos ausprobieren" klickt.

Mit Kabel Deutschland habe ich eine irre Geschichte erlebt, die an Plumpheit und Arglist nicht zu überbieten ist. Die Kurzform: Sie haben mir einen Kabelreceiver an eine Adresse geschickt, an der ich gar nicht mehr wohnte und sofort einen höheren Betrag monatlich abgebucht. Als ich das später bemerkte, wurde mir lapidar mitgeteilt, ein Vertreter vor Ort hätte mit mir einen Vertrag gemacht. Und das, obwohl ich dort gar nicht mehr lebte. Das Geld gab es nie zurück und viele irre Details schmücken diese Story.

Auch Vodafone reiht sich in die Kette von Unternehmen ein, die sich scheinbar mehr um ihre eigenen Interessen als die ihrer Kunden kümmern. Nachdem sich meine Frau erst vor kurzem dafür entschieden hat, ihren alten Nokia-Knochen gegen ein Smartphone einzutauschen, wollte ich ihren alten Vertrag um eine Flatrate erweitern. Der Anbieter hatte diesen jedoch schon eigenmächtig erweitert und entsprechend teurere Abbuchungen vorgenommen. Wir waren sprachlos.

Ich könnte die Beispielkette endlos fortsetzen und noch mit Unternehmen erweitern, die einem unaufgefordert täglich mit Newslettern zumüllen, die man oft gar nicht abbestellen kann.

Rückbesinnung auf Kommunikation

Wo man auch hinschaut, hat man den Eindruck, dass automatisierte Drückerkolonnen die Geschäfte von Unternehmen antreiben sollen. Bei allem Verständnis dafür, dass Unternehmen Geld verdienen wollen, rechtfertigt das jedoch nicht Methoden, die Kunden quasi in Geiselhaft nehmen.

Was ist aus der guten alten Verführung durch tolle Argumente geworden? Im Zuge der immer härteren Performance-Orientierung vergessen immer mehr Werbungtreibende offensichtlich, wie man mit Kunden eigentlich kommunizieren sollte. Nämlich menschlich, charmant und einnehmend.

Deshalb mein klares Plädoyer, sich auf gute Kommunikation zurückzubesinnen.

Wenn man Herzen gewinnen will und um Loyalität bemüht ist, macht es einfach Sinn, nett zu den Menschen zu sein. Man sollte sie emotional und inhaltlich überzeugen, anstatt zu versuchen, sie zu Dingen zu nötigen, von denen sie nicht überzeugt sind. Das hat auf Dauer noch nie funktioniert - weder privat noch geschäftlich.


Autor:

Florian Grimm
Florian Grimm

Florian Grimm ist seit 2005 Partner und Geschäftsführer Kreation bei GGH MullenLowe. Wenn er keine Werbung macht, komponiert er und spielt Musik und interessiert sich für alte Autos.