So besser nicht :
Customer Experience: Die größten Fails

Marken, die ihre Kunden nicht in den Fokus setzen, büßen an Vertrauen und Treue ein. W&V zeigt die gängigsten Fehler, die Unternehmen bei der Customer Experience machen.

Text: Irmela Schwab

Leider verpasst: Eine Newsletter-Botschaft, die beim Empfänger nicht gerade für Freude sorgt.
Leider verpasst: Eine Newsletter-Botschaft, die beim Empfänger nicht gerade für Freude sorgt.

Den Kunden warten lassen, sich nicht dafür entschuldigen und ihn dann noch unwirsch behandeln - von solchen Erfahrungen mit Unternehmen können viele Konsumenten ein trauriges Lied singen. Solange das Unternehmen in seinem Gebiet wenige Wettbewerber hat, wie das zum Beispiel bei Telefongesellschaften oder Fluglinien der Fall ist, mag die Sache gut noch gehen. 

Andere Marken, die im Wettbewerb konkurrieren oder die allein vom Erlebnis leben, setzen dabei jedoch die Loyalität der Kunden auf Spiel. W&V Online hat die großen Fehler in der Customer Experience zusammengestellt - und zeigt Lösungen auf.

Kundenwünsche ignorieren

Was passiert, wenn man am Kunden vorbeiagiert, hat Twitter mit dem Produkt Moments gezeigt. Anstatt auf die Kunden zu hören, die sich eine Möglichkeit gewünscht haben, um Missbrauch und Belästigung anzusprechen, hat das Social Media-Unternehmen die Funktion eingeführt, mehrere Bilder zu einer narrativen Story zusammenzufügen. Später hat das Unternehmen reagiert - und das von den Usern gewünschte Feature eingeführt.

Das Versäumnis des Kurznachrichtendienstes, seine Kunden zu bedienen, kann sich noch verheerender als auf andere Unternehmen auswirken. Für ein soziales Netzwerk ist die User Experience gleich das Produkt: Es muss die User-Bedürfnisse verstehen und hinhören, welche Kritik sie äußern, um die Experience mit Mehrwert anzureichern. 

Den Kunden in eine schlechte Verhandlungsposition drängen

In der Versicherungsbranche ist der Kunde lange Zeit nicht in seinen Bedürfnissen erfasst worden. Dicke Vertragspakete, komplexe Konditionen und umständliche Kündigungsmodalitäten haben die Interaktion mit den Produkten zum drögen - und spassbefreiten - Unterfangen werden lassen. Kurzum: Weil allein das Produkt im Vordergrund stand, wurden die Kunden in eine schlechte Verhandlungsposition gedrängt - und haben nurmehr den Preis im Auge.

Doch mit der zunehmenden Nutzung von Vergleichsportalen wurde nun Transparenz geschaffen. In den Schatten gestellt werden die großen Versicherer auch zunehmend von Insurtechs, die sich darauf verstehen, kurzfristige Angebote für spezielle Bedürfnisse zu kleineren Preisen anzubieten. Versicherer können sich aus der Preisspirale befreien, indem sie guten Service oder einfache Vertragsbedingungen anbieten. 

Kein Feedback geben

Das Gepäck hat es nicht von Deutschland in die USA geschafft? Doch die Schalter sind geschlossen - und die Hotline anzurufen ist mit hohen Kosten verbunden, weil sie nur am Heimatort kontaktierbar ist. Was bleibt ist die Email: Bei Eurowings wird darauf hingewiesen, dass mit einer Antwort erst binnen der nächsten zwei Wochen zu rechnen ist. Das bietet bei Anschaffungen, die ein Reisender ohne Gepäck im Ausland zu tätigen hat, alles andere als eine schnelle Hilfe.

W&V/Screenshot Eurowings-Email

Doch wirkt sich fehlender Service zunehmend negativ auf die Kundenbindung aus. Einer Analyse von Superoffice zufolge haben 41 Prozent der Unternehmen nicht auf Kundenservice-Emails reagiert, 90 Prozent der Unternehmen bestätigen den Erhalt der Emails nicht und 99 Prozent fragen nicht nach, ob er mit der Antwort zufrieden ist. Durchschnittlich dauerte es 15 Stunden und 17 Minuten bis eine Kundenservice-Anfrage beantwortet wurde. Ein Chat, der dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht, könnte dabei helfen, den Service und damit die Interaktion mit dem Kunden deutlich zu verbessern.  

Den Kunden mit Informationen überfrachten

E-Mail-Postfächer sind grundsätzlich voll. Deshalb sollten Unternehmen darauf achten, dass sie Newsletter so personalisiert und mit soviel Mehrwert versehen wie möglich. Auch die Frequenz sollte nicht zu hoch werden: Wenn die Zahl der Newsletter zu hoch wird, werden viele Empfänger genervt reagieren und diese negative Erfahrung auch auf andere Bereiche Ihres Unternehmens übertragen.

Das heißt: Eine Email zum Black Friday-Deal mit vergünstigten Konditionen genügt. Zahlreiche Erinnerungen an das lukrative Angebot werden oft negativ wahrgenommen, weil sie aufdringlich wirken und das Kundenerlebnis schmälern. Auch ständige Reminder an Schnäppchen sind nervig - besonders wenn sie dem Empfänger, wie bei Schmuckhändler Christ, mitteilen, dass er das Superangebot "leider verpasst" hat.


Autor:

Irmela Schwab
Irmela Schwab

ist Autorin bei W&V. Die studierte Germanistin interessiert sich besonders dafür, wie digitale Technologien Marketing und Medien verändern. Dazu reist sie regelmäßig in die USA und ist auf Events wie South by Southwest oder der CES anzutreffen. Zur Entspannung macht sie Yoga und geht an der Isar und in den Bergen spazieren.


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