Paolo Anania:
Sind Chatbots die besseren Verkäufer?
Modemarken versuchen verzweifelt, mit Kunden in Social Media in Kontakt zu treten. Chatbots könnten dabei helfen, findet LEAD-digital-Blogger Paolo Anania.
Foto: Granpasso
Bereits im April stellte Facebook sein neues Messenger-Chatbot-Tool vor, das es Marken ermöglicht, mithilfe künstlicher Intelligenz in den Dialog mit Nutzern und Kunden zu treten. Was sich zunächst etwas abgehoben anhört, ist vielleicht eine der großen Chancen, wie Social Media für Marken erfolgreich nutzbar ist. Denn nach wie dreht sich in den Marketingabteilungen vieles um die Frage: Wie werden wir in den sozialen Medien endlich relevanter für unsere Nutzer? Wie stiften wir wirklichen und echten Mehrwert und sorgen dadurch nachhaltig für Interaktion?
Bislang dominierende Konzepte wie etwa Branded Content werden hier zusehends als wenig erfolgreich angesehen, wie etwa in der Juli Ausgabe des Harvard Business Managers nachzulesen ist. Wie funktionieren Facebook-Messenger-Chatbots? So komplex die Technologie dahinter, so einfach funktionieren Chatbots für den Nutzer: Er kann beim Shoppen in einem Fashion-Onlineshop über den Messenger mit der Marke chatten – und erhält individuelle und "natürlich" klingende Antworten, so als kämen sie von einem echten Menschen.
Wie das aussehen kann, zeigt zum Beispiel der Fashion-Department-Onlinestore
Spring : Ähnlich einem Personal-Shopping-Berater beantwortet dort der Chatbot live im Messenger Kundenfragen und berät diese in einem gewissen Rahmen (siehe Abbildung).
Spring-Gründer Alan Tisch erläutert, warum er diese Form der Interaktion mit Kunden für erfolgversprechend hält: "Kunden verbringen ihre Zeit inzwischen ungern damit, in einer Vielzahl von Apps nach Dingen, die sie mögen, zu suchen. Im Facebook Messenger jedoch halten sie sich ganz natürlich auf. Deswegen haben wir mit dem Chatbot eine User Experience geschaffen, die sich ganz organisch in dieses bereits bestehende Nutzerverhalten auf Facebook einfügt." Tisch nennt dies "Conversational Commerce".
Im Prinzip ist der damit geschaffene Mehrwert nichts Neues: Mit einem (Verkaufs)-Berater zu sprechen und hilfreiche Ratschläge zu bekommen, ist im Handel ein altbewährtes Prinzip. Jedoch hat sich die Art und Weise geändert, wann, wo und wie Kunden diese Art der Beratung suchen – nämlich online, während sie gemütlich auf der Couch liegen, surfen und shoppen. Ein gut gemachter, automatisierter Chatservice kann hier zu einem sehr wertvollen Touchpoint mit dem Kunden werden, besonders bei Marken, die höherpreisige Ware verkaufen und den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung anstreben.
Die Chatbots von Spring führen den Kunden durch eine Reihe von Multiple-Choice-Fragen zu bestimmten Produkten hin, zum Beispiel, indem sie fragen: "Wonach suchen Sie heute?" oder "Was wollen Sie maximal ausgeben?". Diese Interaktion fühlt sich für den Nutzer authentisch und eben nicht "roboterhaft" an. Der Service ist sehr bequem für die Kunden und kann die Wahrscheinlichkeit einer Conversion deutlich erhöhen, statt das Suchen und Finden relevanter Produkte mehr oder weniger dem Zufall zu überlassen.
Aber auch nach dem Kauf meldet sich der Bot unaufdringlich und fragt einige Stunden später, ob alles zur Zufriedenheit gelaufen ist und ob man eventuell noch Lust auf ein paar weitere Produkte hat. Generell ist die Aftersales-Betreuung durch Bots ein weiteres großes Feld, auf dem Marken bei ihren Kunden punkten können. Etwa wenn es darum geht, den Kunden an einen direkten, menschlichen Ansprechpartner bei Rückfragen oder Beschwerden weiterzuleiten, oder um Rechnungen, Belege und Informationen zur Sendungsverfolgung zu übermitteln.
So könnte das aussehen:
Spring chatbot on Facebook Messenger from Industry Dive on Vimeo.
Sind Chatbots vorrangig etwas für große Marken?
Eine Hürde für die Einrichtung eines Verkaufsberater-Bots können natürlich die erstmaligen Entwicklungskosten sein, die bei einem solchen, noch nicht zur Regel (und somit zur "Übung") gewordenen Service im Vorfeld schwierig genau abzuschätzen sind und mindestens im mittleren fünfstelligen Bereich liegen dürften. Grundsätzlich allerdings sind die Messenger-Bots gerade auch für kleinere Onlineshops interessant, deren personelle Ressourcen in der Kundenbetreuung eher dünn gesät sind und deren Verstärkung im Zweifel deutlich teurer werden dürfte. (Ein Zustand, der erfahrungsgemäß jedoch auch bei größeren Marken im E-Commerce-Bereich oft gegeben ist und bei Kunden mit einem hohen Anspruch an Beratung und Service durchaus zu Frustrationen führt).
Sind Chatbots nur "Verkaufsmaschinen"?
Wenn Sie in eine gut geführte Modeboutique gehen, gibt es dort Berater, die nicht nur als Verkäufer arbeiten, sondern den Kunden mitreißen und inspirieren. Der Einsatz von Chatbots kann und sollte auch genau darauf ausgerichtet sein – den Kunden aufmerksam machen und für eine Marke begeistern. Auch wenn Chatbots im Endeffekt als Treiber für Conversion eingesetzt werden, ist dieser Aspekt nicht außer Acht zu lassen.
Die Art von Unterhaltungen, die Bots per Facebook Messenger mit den Kunden führen, sollte entsprechend darauf ausgelegt sein, auch Markeninhalte und -geschichten zu vermitteln. Das können zum Beispiel Informationen zu aktuellen Modetrends, neuen Shootings und Bloggerbeiträgen sein. Ob Hype oder nachhaltig wachsender Trend: Die Meinungen in der Branche sind vergleichsweise einhellig, dass der Einsatz von Messenger-Chatbots schon bald regelrecht explodieren wird. Übrigens nicht nur bei Facebook. Wenn man an Whatsapp oder Snapchat denkt, tun sich künftig mit Sicherheit noch ganz andere Welten auf, um Menschen zu erreichen, zu begeistern und für sich zu gewinnen.
Paolo Anania, Chef der Digitalagentur und Strategieberatung Granpasso, ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.
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