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„Ich sage dir was, was du noch nicht weißt.“ [Sponsored Post]

Der Kunde weiß heute noch nicht, was morgen auf seiner Wunschliste steht – welche Technologien aber können Dir helfen, seine Wunschliste vorherzusagen?

Was ist ein Sponsored Post?

Sommer, Sonne, Camping: Viele Menschen schätzen die immer komfortabler werdende Form des individuellen Urlaubs. Sie sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Wer einen teuren Camper angeschafft hat, wird sich in den folgenden Jahren besonders darum bemühen, das Wohnmobil individueller zu gestalten, mit Zubehör auszustatten und ihm einen ganz persönlichen Stil zu verpassen. Anbieter von Campingausrüstung freuen sich darüber.

Doch reichen Preis-Rabatt-Aktionen, einfache Kaufempfehlungen („Wer das kauft, kauft auch das.“) oder Massen-Newsletter, um Kunden besondere Erlebnisse zu verschaffen? Nein, in der Regel nicht. Der Kunde ist bekanntlich anspruchsvoller geworden und filtert heraus, was ihn nicht sofort anspricht. Folglich ist es in unserem Beispiel der Campingzubehöranbieter, der – um für den Kunden relevant zu werden und seine Verkaufschancen zu erhöhen – herausfinden muss, was wohl konkret demnächst auf der Wunschliste des Kunden stehen könnte.

Die Herausforderung: Der Kunde weiß ja oft selbst noch gar nicht, welche Wünsche und Kaufabsichten das sind. Natürlich gibt es unzählige Daten­analysen, um aus seinem Verhalten personalisierte Angebote machen und Produkte liefern zu können. Diese basieren üblicherweise auf historischen, strukturierten Daten. Doch diese Personalisierung wird in Zukunft nicht mehr ausreichen. Die nächste Evolutionsstufe lautet Hyper-Personalisierung – in Echtzeit. Dahinter verbirgt sich nichts weniger als kognitive Computertechnologie, die es zum Beispiel ermöglicht, Kaufabsichten vorherzusehen.

Eine der bekanntesten kognitiven Entwicklungen ist IBM Watson. Viele Menschen konnten schon fasziniert nachverfolgen, wie der intelligente Supercomputer in Echtzeit auf komplexe Fragen und in natürlicher Sprache antwortet.

Was könnte diese spezielle Fähigkeit für das Kundenerlebnis oder gar für den Händler bedeuten? Watson wird zum digitalen Verkaufs­assistenten in jeder Situation. Er versteht und analysiert Sprache in Echtzeit und kann daher von Servicecenter-Mitarbeitern direkt während eines Kundengesprächs zurate gezogen werden – sprechen statt klicken. Dazu lassen sich diese kognitiven Technologien schon heute in bestehende CRM-Lösungen integrieren. Das Ziel ist es, die vielfältigen Kundenkontaktkanäle und Daten, die strukturiert oder unstrukturiert in ihnen hinterlegt sind, zusammen­zuführen, um sie direkt auswerten zu können. Daraus lassen sich in Echtzeit konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

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