Social CRM: Ganzheitliche Lösungen sind gefragt

Der Markt für Social Customer Relationship Managment (CRM) zieht weiter an: Analysten des Beratungsunternehmens Gartner erwarten einen weltweiten Umsatz von über einer Milliarde US-Dollar bis Ende 2012. Vergangenes Jahr belief sich der Umsatz auf etwa 625 Millionen Dollar. Dabei stiegen 2010 die Ausgaben für "Social Software“ für die Bereiche Marketing, Kundenservice und Vertrieb um 40 Prozent. Trotzdem macht der Markt für Social CRM bisher nur fünf Prozent des Gesamtmarktes für CRM-Anwendungen aus.

Der Markt für Social CRM ist dabei recht unübersichtlich. Es gibt viele kleine Anbieter von Lösungen. Adam Sarner, Forschungsleiter bei Gartner, rechnet aber mit einer starken Konsolidierung noch in diesem Jahr. Die Anbieter von "Social Software“ müssten künftig Unternehmen noch mehr aufzeigen, dass diese von den Anwendungen profitieren. Bisher hätten viele Unternehmen Social CRM als eine Reihe von Experimenten betrachtet, ohne eine richtige Strategie dahinter, so Sarner. Jede Abteilung hätte deshalb verschiedene Anwendungen unabhängig voneinander eingesetzt. Zukünftig wären Tools gefragt, die für alle möglichen Fälle und nicht nur in einer Abteilung anwendbar seien.