Deutschland gilt weiter als Service-Wüste
Das Thema Kundenservice bringt die Deutschen in Rage. Vier von fünf wurden mit ihren Anliegen schon ignoriert. Jeder zweite gibt dem Unternehmen dann keine neue Chance mehr.
Eine Service-Wüste ist Deutschland offensichtlich, wenn es um´s Beschwerdenmanagement geht. Vier von fünf Bundesbürgern wurden mit ihren Anliegen bereits einmal ignoriert, über ein Drittel hat diese Erfahrung sogar schon häufiger gemacht. Das schadet der Beliebtheit von Unternehmen: Jeder zweite Deutsche gibt einem Unternehmen, das auf eine Beschwerde oder Anfrage zu spät reagiert, keine zweite Chance. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsberatung Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1000 Bundesbürgern.
Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice schrecken der Umfrage zufolge auch zahlreiche potenzielle Neukunden ab. Reagiert ein
Unternehmen auf ihre Anfragen nicht, erfahren es häufig Freunde und Verwandte des Betroffenen sofort (42 Prozent). Über ein Viertel der
Enttäuschten macht zudem im Internet seinem Unmut Luft und erreicht so über Webforen, Empfehlungsportale und in sozialen Netzwerken ein Massenpublikum.
Die Ansprüche der Kunden beim Unternehmensfeedback stünden aber, so die Studie, in keinem Verhältnis zur Realtität: Sieben von zehn Deutschen erwarten in weniger als 48 Stunden eine Antwort auf ihr Anliegen, rund 30 Prozent geben den Serviceabteilungen sogar nur einen Tag lang Zeit. Das bevorzugte Kommunikationsmittel ist für mehr als zwei Drittel der Kunden die eMail. 46 Prozent sind auch über Telefon zu erreichen. Persönlich oder per Post klärt jeweils einer von fünf Deutschen bevorzugt seine Anliegen.
