UDG:
Die Deutsche Bank im UX-Check
UDG testet für W&V die User Experience bekannter Webseiten. In August nimmt sich die Agentur der Webseite der Deutschen Bank an.
Foto: UDG
Auf den ersten Blick machen viele Webseiten einen gelungenen Eindruck. Doch wie sieht es bei der User Experience aus, die nur Experten beurteilen können? Um das herauszufinden, analysiert Markus Lucht, Managing Partner der UDG United Digital Group, die UX bekannter Webseiten.
Unter dem Hashtag #PositiverBeitrag läuft die aktuelle Kampagne der Deutschen Bank mit dem Motto "Wer viel vorhat, braucht einen, der mehr möglich macht". Dabei erzählen Kunden von Projekten, die finanziell durch den Konzern unterstützt wurden. Mitarbeiter erklären in den Kampagnenvideos, dass die Kundenbeziehung durch die Digitalisierung persönlich gestaltet werden solle. Wie gut dies mittels der Unternehmensplattform deutsche-bank.de funktioniert und wie es mit der User Experience der Seite aussieht, zeigt unser Check.
Mängel bei Konsistenz
Im Bereich Usability schneidet deutsche-bank.de mit 2,7 von fünf Punkten mittelmäßig ab. Die geltenden Standards der Barrierefreiheit wie Zoom oder Untertitel bei Videos sind gegeben und die meisten Seiten sind responsive – der Online-Banking-Bereich hat jedoch eine separate mobile Seite, zu der die Weiterleitung nicht immer reibungslos funktioniert. Auch werden nicht alle Inhalte bei deaktiviertem Javascript geladen, ab und an sind Texte in Bildern verbaut und das Kontrastverhältnis einiger Links ist zu gering. Die Navigation via Tastatur funktioniert jedoch vorbildlich und alle Seiten sind neben der Hauptnavigation noch über eine themenspezifische Übersichtsseite oder die Suchfunktion ansteuerbar.
Hier werden jedoch die ersten Mängel der Konsistenz sichtbar: Nicht jedes Mal werden Vorschläge passend zum Suchbegriff angezeigt. Die Suche nach Standorten funktioniert erst, wenn der Nutzer sich bereits auf der Suchergebnisseite befindet. Elemente sind unterschiedlich gestaltet und benannt, selbst wenn sie die gleiche Aktion auslösen. Partnerplattformen, wie die internationale Präsenz oder das Unternehmerportal haben eine völlig andere Struktur, lediglich die Logopositionierung ist hier identisch. Zudem verlinken manche Links zu Seiten mit anderer Navigation. Auch die Struktur des Online-Banking-Bereichs sowie jene von "Kurse & Märkte" unterscheidet sich durch eine breitere Marginalspalte und eine zusätzliche Seitenleiste zur weiteren Navigation. Negativ fällt auch auf, dass viele Unterseiten unerwartet als neuer Tab geladen werden.
Fehlertolerant sind nicht alle Formulare. So bietet das Formular zur Kontoeröffnung als eines der wenigen eine Live-Validierung der Kontodaten und eine ersichtliche Zuordnung der IBAN zu BIC und Bankfiliale. Weitere Automatismen, wie die Ergänzung der Stadt nach PLZ-Eingabe, existieren jedoch nicht.
Informationstiefe führt zu Unübersichtlichkeit
Mit 3,7 Punkten erreicht die Deutsche Bank bei der Content Quality ein besseres Ergebnis. Die Internetpräsenz der Deutschen Bank bietet zu jedem Anliegen eine passende Antwort und für jede Zielgruppe passende Tools und Rechner, wie zum Beispiel einen Liquiditätsplaner oder einen BAföG-Rechner. Zudem existieren Portale und Informationen für verschiedenste Berufsgruppen. Die große Informationstiefe führt jedoch schnell zur Unübersichtlichkeit. Der Bereich, in dem man sich aktuell befindet, wird nur stellenweise in der Navigation markiert und eine Breadcrumb-Navigation ist zusätzlich nur in wenigen Seitenbereichen eingebaut.
Die Länge der Produkttexte liegt im mittleren Bereich. Sind weitere Informationen zu Produkten vorhanden, werden Tabs verwendet, um die Inhalte zu strukturieren und die einzelnen Seiten nicht mit Informationen zu überladen. Zur Orientierung trägt auch die Strukturierung in verschiedene Kundenbereiche und einen Online-Banking-Bereich bei. Hilfreich dafür sind oft eingesetzte Überschriften und verschiedene interaktive Elemente. Dennoch wirken die Inhalte sehr verschachtelt präsentiert.
Die verwendeten Bilder und Videos wecken Emotionen, spiegeln das Kampagnenmotto wider und sind stets passend zum Inhalt positioniert. Die Medieninhalte weisen eine sehr gute Qualität auf, leider sind nicht alle Infografiken hochauflösend und lassen Pixel erkennen.
Tools nicht immer effizient
Auch im Bereich Utility besteht mit 3,0 Punkten noch Optimierungspotenzial. Allgemein sind die Funktionen und Tools auf deutsche-bank.de hilfreich und nützlich. Dennoch könnten einige, wie beispielsweise die Suche, effizienter gestaltet werden. Denn um diese zu starten, wird zum Beispiel ein zusätzlicher Klick benötigt. Zudem gibt es kein Feedback zum Suchvorgang im Hintergrund und der eigene Standort kann erst auf der Ergebnisseite ermittelt werden. Positiv ist zwar ein Switch, um schnell zwischen gefundenen Filialen und Geldautomaten zu schalten, jedoch wird die zugehörige Karte verspätet und ebenfalls ohne Feedback geladen und angezeigt. Vor allem mit den erhöhten Ladezeiten auf mobilen Geräten ist dadurch ungewiss, ob die eingegebene Stadt überhaupt gefunden wurde.
Beim Thema Dialogfähigkeit macht die Webseite schon vieles richtig. Die Terminvereinbarung ist übersichtlich gestaltet und leitet den Nutzer mittels einfach gehaltener Schritte zum Ziel, das Eröffnen eines Bankkontos funktioniert ebenfalls gut. Nach der Abfrage der Nutzerbedürfnisse wird ein passendes Konto angezeigt, woraufhin sich ein mehrstufiges Formular in neuem Tab öffnet. Diese einzelnen Schritte werden übersichtlich unterteilt und passende Zusatzoptionen sind wählbar.
Dass sich Formulare sowie weitere Tools des Öfteren als separates Fenster öffnen, entspricht allerdings nicht den Erwartungen der Nutzer. Funktionen, die eine Anmeldung benötigen, bergen ebenfalls Überraschungen – hier wird oft plötzlich zur Log-in-Seite des Online-Bankings weitergeleitet. Zudem ist in manchen Tools die Eingabe von Zahlen nur mittels Klick auf ein numerisches Pad und nicht via Tastatur möglich. Auf dem Smartphone funktionieren Ankerlinks lediglich beim ersten Anwählen und innerhalb der Terminvereinbarung lassen sich zur Verfügung stehende Termine lediglich durch Pfeilanwahl wechseln, nicht jedoch durch Swipe.
Logo ist stets präsent
Deutlich positiver sieht es bei der Brand Perception mit 4,0 Punkten aus. Die Marke wird durch das stets vorhandene Logo und die verwendeten Fonts und Farben unterstrichen und die Seiten passen ins Markenbild. Auch die emotionalen Bilder und Videos unterstützen das Motto – hier wird mit sympathie- und vertrauenserweckendem Material gearbeitet.
Auf der Webseite könnte der Claim "Wer viel vorhat, braucht einen, der mehr möglich macht" zwar etwas präsenter sein, das entsprechende Markenerlebnis wird jedoch vermittelt. Durch die diversen Tools und Rechner werden verschiedene Zielgruppen abgefangen und zu jedem Vorhaben ist ein passender Link zur Terminvereinbarung eingebaut, sodass auch ein persönlicher Kontakt angeboten wird. Damit wird die Deutsche Bank dem Ziel gerecht, durch Digitalisierung die Kundenbeziehung persönlich zu gestalten. Potenzial, das Markenerlebnis zu optimieren, besteht dennoch – zum Beispiel durch eine Live-Chat-Funktion.
Von der Konkurrenz hebt sich die Deutsche Bank durch die gelungene Nutzerführung bei der Kontoeröffnung und die einfache Terminvereinbarung ab. Zudem weist sie noch weitere Funktionen auf, die zu einem positiven Markenerlebnis beitragen: Die Seite "Mein Bereich" bietet nach Registrierung eine Übersicht aller gemerkten Produkte und Artikel. Von hier aus lassen sich die Auswahl der Filiale und das Online-Depot verwalten. Ebenso bietet die Deutsche Bank einen in der Navigation verlinkten Finanz-Check, bei dem der Nutzer seine finanzielle Situation einschätzen, passende Produkte zu einer Merkliste hinzufügen sowie einen Finanzplan ausdrucken oder via Terminvereinbarung an eine Filiale weitergeben lassen kann.
Gutes Abschneiden bei Joy of Use
Auch der Joy of Use kommt mit 4,3 Punkten nicht zu kurz - die Deutsche Bank überzeugt mit einem modernen Design. Die Tonalität ist optimal: Passend zur Zielgruppe werden Nutzer gesiezt und die Ansprache auf den meisten Teilen der Webseite geht in Richtung des Verwirklichens von Träumen. Zudem wirken die unter dem Hashtag #PositiverBeitrag laufenden Videos zusammen mit dem verwendeten Bildmaterial authentisch und schaffen es dadurch, Emotionen in das kühle Bankenimage zu bringen. Zum Innovationsgehalt der Seite tragen Funktionen wie der oben genannte Finanz-Check bei. Insgesamt bietet die Seite viele interaktive Funktionen für unterschiedliche Zielgruppen. Beispielsweise werden einem abgebildeten Haus Zimmer und Stockwerke hinzugefügt, wenn bei einem Immobilienkreditantrag die Finanzierungssumme erhöht wird. Für Neukunden gibt es im Online-Banking-Bereich einen Demo-Modus, mit dem der Nutzer die Banking-Funktionalitäten vor der Kontoeröffnung ausprobieren kann.
Kampagnenmotto erlebbar gemacht
Die inkonsistente Struktur erschwert dem Nutzer die Übersicht, der Online-Banking Bereich könnte durch gezielte Priorisierung verbessert werden und auch bei der Barrierefreiheit besteht Ausbaupotenzial. Dennoch gelingt es der Deutschen Bank erstaunlich gut, ihr Kampagnenmotto #PositiverBeitrag erfolgreich auf die Webseite zu übertragen und dem Nutzer mit umfangreichen Tools sowie der passenden Ansprache das Gefühl zu geben, dass der Konzern "mehr möglich macht".
*Zum Autor: Markus Lucht ist Managing Partner bei UDG United Digital Group und verantwortet den Bereich (User) Experience. Der 43-Jährige ist als ehemaliger Geschäftsführer einer der Gründungsagenturen (BB&K) ein "Eigengewächs" der UDG und seit Gründung der Agentur an Bord.
Zur Methodik: Untersucht wurde im Juli 2018 die User Experience anhand der fünf Hauptkriterien Usability, Content Quality, Utility, Brand Perception und Joy of Use in jeweils drei Unterkriterien. In den Unterkriterien werden jeweils bis zu fünf Punkte vergeben, deren Mittel dann die Punktzahl des Hauptkriteriums bildet. Deren Durchschnitt wiederum ergibt das Gesamtergebnis von maximal fünf Punkten.
