Die sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce
Ob ein Online-Shop erfolgreich ist oder nicht, liegt nicht allein an der Gestaltung des Shop-Portals oder am Sortiment, so eine Studie von ECC Handel und Hermes. Hier geht es zur Checkliste.
Was erwarten die Deutschen von einem guten Online-Shop? Welche Erfolgsfaktoren sind für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend? In einer Studie hat das ECC Handel am IFH Köln in Zusammenarbeit mit Hermes über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt.
Folgende Faktoren sind demnach für den Erfolg im E-Commerce entscheidend:
- Gestaltung des Shop-Portals
- Sortiment
- Benutzerfreundlichkeit
- Preisgestaltung
- verfügbare Bezahlverfahren
- Versandoptionen
- Warenlieferung an den Kunden
Nur wenn die Kunden mit den einzelnen Faktoren zufrieden seien, könne es Online-Shops gelingen, sich langfristig am Markt zu positionieren, unterstreicht Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Für einen erfolgreichen Online-Shop sind neben zufriedenen Kunden aber vor allem treue Kunden wichtig, so die Forscher: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind.
Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden. Ein weiterer wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit ist die Weiterempfehlungsbereitschaft. Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Insbesondere im Zeitalter von Social Media gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Darüber hinaus sind Weiterempfehlungen auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.
In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.
Im Rahmen der Studie listen die Forscher auch die Top-10 der deutschen Online-Shops auf. Basis für das Ranking ist der der Studie zugrundeliegende Online-Shop-Index, der sich aus den sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce und dem Kundenbindungsindex zusammensetzt. Gewinner ist hier der Spezialversender Musikhaus Thomann (thomann.de). Ihm gelingt es am besten, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Kriterien hinweg zu erfüllen. Damit schlägt thomann.de sogar knapp den Internet-Riesen Amazon, der lediglich bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter abschneidet.
