F8:
Facebook Messenger: Das sagen Experten über den neuen Servicekanal
Facebook will den hauseigenen Messenger zum Servicekanal für Unternehmen machen. Drei Digitalexperten ordnen die Neuerungen ein.
Wird der Facebook Messenger nun zu einem nützlichen Kundenpflege-Tool für Marken? Auf der Konferenz F8 hat der Internetkonzern den Unternehmen gezeigt, wie sie zukünftig mit den Verbrauchern chatten können. Das Online-Netzwerk hat dafür eine Plattform vorgestellt, über die Marken sogenannte Chatbots aufsetzen können - also Software, die sich mit Menschen "unterhält". Dazu gehören typische Nachrichten-Abonnements, wie Wetter-oder Verkehrsupdates. Aber auch die Übermittlung von Rechnungen, Versandbestätigungen oder automatisierte Antworten in Echtzeit.
Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger hat bereits das Privatleben vieler Deutschen erobert. Deshalb erwarten sie auch von Unternehmen zunehmend eine rasche Reaktion. Laut einer onlinerepräsentativen Befragung unter rund 1.000 Deutschen im Auftrag der Agentur Frau Wenk geben 32 Prozent für eine Antwort maximal eine Stunde Zeit, jeder zehnte Deutsche erwartet sogar sofort eine Rückmeldung des Kundenservice.
Drei Digitalexperten ordnen ein, ob der Facebook Messenger als Servicekanal taugt:
Bert Bröske, Regional Marketing Manager, Marin Software:
"Apps könnten überflüssig werden."
"Facebook kann es mit dem Messenger Bot Store gelingen, das Thema "Chat" auf eine neue reale und praktische Ebene zu bringen. Das Unternehmen verfügt über eine relevante Anzahl an Usern, mehrere hundert Millionen Menschen nutzen den Messenger weltweit. Und Chats sind längst im Alltag der User angekommen. Sie sind es inzwischen gewohnt, über Messenger in Echtzeit zu kommunizieren. Durch die Integration verschiedener Bots in den Facebook Messenger könnten zahlreiche Apps künftig überflüssig werden, wenn der Dienst die Funktionen in einem Service vereint. Dann wird es bald möglich, direkt über den Messenger beispielsweise einen Tisch in seinem Lieblingsrestaurant zu reservieren. Der Facebook Messenger wird damit zum Werkzeug der kommerziellen Kommunikation."
Ben Prause, Geschäftsführer Eprofessional:
"Unternehmen werden Produkte direkt verkaufen."
"Der Facebook Messenger, bisher nur ein Chat Service, wird zur Plattform ausgebaut. Spannend für Unternehmen ist dabei vor allem der angekündigte Bot Store. Das wird weit mehr als ein weiterer App Store wie der App Store von Apple oder Google Play. Die Facebook Bots haben gegenüber den Apps und Browser-Anwendungen den Vorteil, dass Messenger-Nutzer alle Services direkt über eine einzige Oberfläche nutzen können. Unternehmen werden im Messenger nicht nur mit den Kunden kommunizieren, sondern ihre Leistungen und Produkte dort über die Bots direkt verkaufen. Mit der Marktmacht der 900 Millionen Messenger-Nutzer und den präzisen Targeting-Möglichkeiten von Facebook wächst hier ein riesengroßer und völlig neuer Marktplatz."
Schahab Hosseiny, CEO, MSO Digital
"Die Unternehmenswebsite wird an Bedeutung verlieren"
"Künstliche Intelligenz über automatisierte Lernmechanismen von Bots ist seit vielen Jahren Schwerpunkt diverser Technologie-Unternehmen. Der Facebook Messenger will nun mit dem Messenger-Bot-Store den Massenmarkt adressieren. Er soll die Kommunikation mit Unternehmen vereinfachen und unser Leben komfortabler machen. Die Möglichkeiten für entsprechende Bots sind nahezu unbegrenzt. Facebook will damit zum stets verfügbaren, persönlichen Concierge werden. Wir steuern einer Zeit der noch intensiveren Live-Kommunikation mit dem Kunden entgegen, wobei die Unternehmens-Website oder externe Landingpages für Direktbuchungen oder Kontaktaufnahme weiter an Bedeutung verlieren werden. Mit Facebook-Canvas-Seiten ist bereits ein erster Schritt tiefer in das Facebook-Ökosystem erfolgt."
