Amazon:
Kontosperrung bei übermäßigen Retouren?
Für Kunden sind kostenlose Retouren eine praktische Sache. Für die Unternehmen eine wirtschaftliche Herausforderung. Amazon sperrt offenbar Konten von Kunden mit hoher Retourenquote.
Laut dem Technik-Blogger Caschy geht Amazongezielt gegen Kunden mit vielen Retouren vor. Einigen Kunden wurde demnach offenbar ohne Vorwarnung das Konto bei dem Versandhändler gesperrt. Amazon begründete diesen Schritt mit einer "Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren". Das berichten Leser und Kommentatoren des Blogs.
Auf Anfrage von W&V Online sagte das Unternehmen: "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender und umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt."
Für Kunden sind kostenlose Retouren, wie sie Amazon anbietet, eine praktische Sache. Für die Unternehmen eine wirtschaftliche Herausforderung. Mit hohen Retourenquoten haben vor allem Modehändler wie Zalando oder Conleys zu kämpfen.
Rechtsanwalt Christian Solmecke zeigt Verständnis für Amazon. Das Unternehmen dürfe nach dem Grundsatz der Privatautonomie selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen und mit welchen nicht, so der IT-Rechtler. "Auf der anderen Seite gilt der gesetzlich verankerte Verbraucherschutz, insbesondere das gesetzliche Widerrufs recht", schränkt er ein. Online gekaufte Artikel dürfen grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden. Wenn Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, ohne weiteres das Konto gesperrt werden würde, dann wäre das eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts, sagt Somelcke. Denn aus Sorge vor einer Sperrung des Accounts könnten Kunden sich die Rücksendung womöglich anders überlegen.
Allerdings bietet Amazon ein Rückgaberecht über den gesetzlichen Rahmen hinaus an. Wem das Unternehmen diese weitergehenden Rechte eingeräumt und wem nicht, liegt aus Sicht des Anwalts in der Verantwortung von Amazon. Eine Kontosperrung müsse jedoch für den Kunden vorhersehbar sein.
In "Caschy Blog" ist zudem die Rede von Kunden, die auch andere Dienste, etwa den Kindle-Shop oder die Amazon Cloud nicht mehr nutzen können. "Das wäre unverhältnismäßig und würde die Rechte des Kunden übermäßig einschränken", meint der Anwalt Somelcke.
