Studie:
Kundenzufriedenheit ist am Wochenende am niedrigsten
Der 2020 Global Customer Satisfaction Benchmark Report der Marktforschung ISC-CX zeigt, wie sich die Customer Journey zwischen Online und Offline unterscheidet - und wann Kunden am unzufriedensten sind.
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Das Marktforschungsunternehmen ISC-CX hat den 2020 Global Customer Satisfaction Benchmark Report veröffentlicht, der Daten und Analysen aus mehreren Customer Experience Datenkanälen, einschließlich Voice of Customer, Mystery Shopping und Crowdsourcing Programmen kombiniert und mit Insights des Marktforschungsunternehmens verknüpft.
"Jahr für Jahr lernen wir mehr darüber, was es braucht, um die Kundenzufriedenheit und die Befürwortung von Unternehmen zu erhöhen", sagt Christian Steinhauser, Global Client Service Director. "Wir erfahren auch viel darüber, was Kunden von Marken, die sie einst liebten, fernhält und wie Marken diese Loyalität wieder aufbauen können – und dieses Wissen wollen wir mit Hilfe des Benchmark Reports nun teilen."
22 Prozent kritisieren schlechte Online-Navigation
So zeigt die Studie beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit an Wochenenden am niedrigsten ist. Weiterhin lassen die Daten vermuten, dass Einzelhändler die Customer Experience nicht über alle Kanäle optimiert haben, da 22 Prozent der Befragten schon mit einer schlechten Online-Navigation zu kämpfen hatten und 19 Prozent den Checkout-Prozess als nicht optimal bewerteten. Auch zu der Zufriedenheit der Kunden in einem telefonischen Servicegespräch liefert der Report Insights: So gab einer von vier Kunden an, mit seinem Kundenbetreuer unzufrieden gewesen zu sein. 16 Prozent der Studienteilnehmer kritisierten dabei, dass Mitarbeiter kein echtes Interesse an der Anfrage des Kunden gehabt hätte, während 21 Prozent der Kundenbetreuer den Kunden kein relevantes Produkt vorgeschlagen hätten.
ISC-CX setzt mehr als eine Million zertifizierter Tester ein, um Customer Touchpoints für seine Kunden auszuwerten. Jedes Jahr analysiert ISC-CX die gesammelten Daten aus den Customer Experience-Programmen der letzten 12 Monate und erstellt daraus den Benchmark Report. Der diesjährige Bericht enthält Ausgangsdaten und Analysen aus mehr als 15,5 Millionen Daten und 134 globalen Märkten.
