Die Customer Journey beschreibt den Prozess, in dem der Kunde die einzelnen Kontaktpunkte mit einer Marke durchläuft. Sie zu verbessern gilt als Königsdisziplin auf dem Weg zu einer höheren Conversion-Rate. Erstmal muss sie aber verstanden werden. Die Herausforderung für das Marketing: an jedem Touchpoint herausragende Kundenerlebnisse schaffen. Und ihr Zusammenspiel verstehen. Denn der Kunde wird sie nicht in der Folge durchlaufen, wie sie am Reißbrett angelegt wurden.
Accenture Song stellt seine Führung in Europa neu auf: Lars Finke übernimmt das Customer-Geschäft von Roland Mayr. Im Gespräch mit W&V erklärt Finke, warum KI für viele Unternehmen vor allem zum Organisationsproblem wird.
Acxiom benennt fünf CX-Trends für 2026 und setzt eine Leitplanke für die Praxis. KI soll Abläufe einfacher machen, ohne Kunden unbemerkt zu steuern. An dieser Grenze entscheidet sich viel.
Customer Journeys sind heute perfekt vermessen, aber selten wirklich nutzerzentriert. Wenn Algorithmen Entscheidungen vorstrukturieren und Prozesse keinen Kontext mehr zulassen, verlieren Kund:innen das Gefühl von Wirksamkeit. Für CMOs wird das zur strategischen Kernfrage: Wie lässt sich Skalierung erreichen, ohne Beziehung zu verlieren?
Mit dem Universal Commerce Protocol von Shopify und Google rücken Produktauswahl und Kaufabschluss näher an KI-Oberflächen heran. Für Marken verändert sich damit, wo Entscheidungen entstehen und wie Sichtbarkeit künftig funktioniert.
Suche folgt längst keinen festen Pfaden mehr, weil Social-Plattformen und KI-Antworten den Einstieg in die Customer Journey radikal verschieben. Daniel Voloz von RTB House ordnet ein, wie dieser Wandel Budgets, Messansätze und Organisationen unter Druck setzt.
Der Süßwarenhersteller Bahlsen testet Cultural Marketing, und zwar bei Pick-up. Eine Marke mit deutlich jüngerer Zielgruppe als Bahlsen. Mit dem Mix aus Podcast, YouTube und Social-Snippets kommt ein Beziehungsgespräch mit der Community in Gang – mit Potenzial für höhere organische Reichweite und First Party Data.
Ein Vierteljahrhundert Kundenbindung, Datennutzung und Partnernetzwerk: Zum Jubiläum spricht Payback-Geschäftsführer Dominik Dommick im Interview mit W&V über Relevanz im App-Zeitalter, Datenschutz, neue Partner und die künftigen Wachstumsfelder.
Eine aktuelle Yext-Studie zeigt: Konsumenten vertrauen KI-gestützter Suche zunehmend. Das hat weitreichenden Folgen für Marken. Im Interview erklärt Björn Lorenzen, Regional VP EMEA Central bei Yext, wie Unternehmen darauf strategisch reagieren sollten.
Laura Schwarz, Senior Director of Sales EMEA beim Mobile-CX-Experten Airship, zeigt in fünf praxisnahen Schritten, wie CMOs ihre Cross-Channel-Orchestrierung zur echten Growth Engine entwickeln können.
Amazon hat sein Programm "Amazon Ads for Google" eingestellt. Dieser strategische Schritt hat weitreichenden Folgen für Marken, die ihre Performance-Strategien stark auf die Infrastruktur des Konzerns ausgerichtet haben. Die Entscheidung zeigt, wie fragil eine zu große Abhängigkeit von einzelnen Plattformen sein kann.
OpenAI arbeitet laut Reuters-Informationen an einem eigenen Webbrowser. Damit könnte das Unternehmen Googles Chrome künftig direkte Konkurrenz machen. Im Hintergrund geht es dabei nicht nur um Technik, sondern auch um die Rolle von KI beim Surfen. Die Folgen für Werbung und Online-Marketing könnten dramatisch sein.
Social First heißt es für viele Marken. Trotzdem platzieren viele Werbungtreibende das Thema im Alltag lediglich als Add-on im Mediamix. Dabei müssten Unternehmen hier viel integrierter agieren. Ein Gastbeitrag von Ann-Sophie Sell, COO bei Intermate.
Ob Weihnachtsbaum, Kaffeemaschine oder Pool: Cynapsis Interactive aus Münster bringt Produkte direkt ins Wohnzimmer der Kund:innen, ohne dass sie eine App downloaden müssen. Warum das nicht nur Conversion-Rates steigert, sondern auch ganz neue Kampagnenideen ermöglicht.
Von der OMR Hamburg bringen wir vier innovative Startups mit, die verschiedene Touchpoints der Customer Journey optimieren. Von KI-gestützter Datenanalyse bis zu personalisierten Shopping-Assistenten.
Wenn Reality-TV auf Markeninszenierung trifft: Aida Cruises, VOX und Ad Alliance setzen mit einer besonderen Ausgabe von "Das perfekte Dinner" auf Produktplatzierung mit Erlebnisfaktor.
KI und Retail Media liegen nicht nur stark im Trend. Im Zusammenspiel sorgen sie für mehr Wirkung und ökologische Nachhaltigkeit im Marketing.
Im wirklichen Leben laufen Customer Journeys oft dynamischer ab als im Lehrbuch. Die Kundschaft wechselt zuweilen munter von Kanal zu Kanal und kann ihre Kaufentscheidung zwischendurch auch noch einmal verschieben. Wie Marken unter solch erschwerten Bedingungen sichtbar bleiben, weiß Anouschka Berger von Amazon Ads.
Bettina Fetzer leitet bereits das Marketing und die Kommunikation der Marke Mercedes. Künftig übernimmt sie auch den Bereich Digital und führt damit die Customer Journey zusammen. Warum das für die Marke gerade jetzt entscheidend ist.
KI eröffnet noch mehr Möglichkeiten, das Hype-Thema Personalisierung für sich zu nutzen. Mit dem KI-Experten Karl Sponholz haben wir über verführerische Potenziale und unangemessene Interaktionen gesprochen.
Die AOK Hessen hat ihren Marketing-Etat nach einem mehrmonatigen Wettbewerb an die Agenturen Port-Neo sowie Zum goldenen Hirschen vergeben. Die Etathalter KNSK und Elbkind/Reply gingen leer aus.
Generative KI für die eigene Customer Experience einzusetzen, ist sinnvoll – kann aber ohne CX-Strategie und ethische Erwägungen schnell Schäden anrichten. Wir zeigen, welche Weichen gestellt werden müssen.
Die Post-Cookie-Ära bringt für Werbetreibende neue Herausforderungen mit sich. Effektive Tools und Ad Tech-Lösungen sind nun wichtiger denn je, um das Publikum einer Marke im Detail zu verstehen und dessen Datenschutz zu bewahren, um Kundinnen und Kunden auch weiterhin mit relevanten Botschaften für eine Marke zu begeistern.
Warum fällt es so vielen Unternehmen schwer, ihre Kund:innen richtig gut zu betreuen? Und was passiert, wenn Kund:innen beim Versuch scheitern, das Unternehmen zu kontaktieren? Darum geht es in der neuen Folge des "W&V Denkanstoß".
Bewegtbild strebt in allen Facetten Richtung Zukunft. Ob Streaming, Videomarketing oder neue Möglichkeiten im TV: Auf dem W&V Summit diskutierten Expert:innen, welche Chancen darin liegen und welche Hausaufgaben die Branche jetzt machen muss.