Hat das auch eine Art Archiv-Funktion für die Anfragen, die sie sicher sonst mehrmals zum gleichen Thema erhalten?
Ja, es ist zugleich Forum und Blog, den wir sehr stark von PR- und Marketing-Seite betreuen, um dem User Informationen zu bieten. Zur anderen Hälfte ist es ein Support-Forum. Das Schöne daran ist, dass die Themen stehen bleiben, was bei Facebook und Co so nicht gegeben ist. Dort rutschen die Posts nach einer gewissen Weile nach unten und sind dann nicht mehr sichtbar. Wir können mit dem neuen Netzwerk also den Nutzern die Informationen langfristig zur Verfügung stellen.

Wenn man beispielsweise bei Twitter eine Anfrage zu einem Update stellt, wird diese Anfrage dann auch in das Nokia Netzwerk übertragen?
Das kommt darauf an, was für eine Anfrage das ist. Wir würden sie zunächst bei Twitter beantworten, dann aber vielleicht auch dazuschreiben, dass sich im Nokia Netzwerk schon viele darüber ausgetauscht haben und der Nutzer sich dort gerne weiterführend informieren kann.

Wurde das Netzwerk aktiv beworben, oder setzen Sie für die Bekanntheit rein auf Social Media?
Aktiv beworben haben wir das Netzwerk nicht, das lief rein über Social Media, Nokia.de, und über Websuche sind wir natürlich auch auffindbar. Wir möchten Nokia als ersten Ansprechpartner für den Dialog mit den Nutzern positionieren.

Nun bieten solche Foren auch den unzufriedenen Usern eine Plattform, wie gehen Sie denn mit Meckerern um?
Klar, wir müssen zu Beschwerden Stellung nehmen. Es ist ein Kernelement von Social Media, dass man offen und ehrlich miteinander umgeht. Das beinhaltet auch kritische Fragen und Beschwerden. Und wir freuen uns sogar darüber, wenn wir auch mal nicht so positives Feedback erhalten, denn das können wir auch konstruktiv verwerten und intern an die entsprechenden Stellen weiterleiten. Wenn wir beispielsweise bemerken, dass eine bestimmte App öfter nachgefragt wird und vielleicht eine Ergänzung wäre, dann geben wir das an unseren Entwicklersuppert weiter.

Für die Social-Media-Community gibt es von Nokia immer mal wieder auch Bonbons wie Gratis-Musikstücke oder anderen Downloads, ist das nötig, um die User bei Laune zu halten?
Social Media ist ein bisschen wie eine Einladung zu einer Party, klar geht es um Dialog und Austausch, aber eben auch um Spaß. Da ist es wichtig, ab und zu einen gewissen Anreiz zu geben. Gewinnspiel-Nutzer, die nur die Bonbons wollen, findet man bei uns sicher weniger, sondern eher diejenigen, die mit uns im Dialog stehen. Wichtig ist uns ein organisches Wachstum und eine sehr involvierte Community. Aber ich finde, es macht Spaß, den Leuten Danke zu sagen und ab und an kleine Nettigkeiten zu geben.

Wenn man heute die Beliebtheit eines Unternehmens oder einer Marke ausdrücken will, gibt man gerne die Zahl der Fans oder Follower an. Einige Unternehmen sollen auch Fans oder Follower einkaufen, wie hart ist diese Währung?
Ich glaube, man muss unterscheiden, welchen Ansatz man fährt. Wenn es einem Unternehmen wichtig ist, aktive Nutzer zu haben, mit denen auch ein lebendiger Dialog möglich ist, dann ist man sicher bei Kennzahlen wie Nokia Deutschland sie hat. Wir setzen wie gesagt auf organisches Wachstum, kontinuierlichen Zuwachs an Nutzern und nicht aufexplodierende Zahlen.

Gibt es aber nicht auch den internen Druck in Unternehmen, die im Social Web präsent sind, dass sie dort, etwa mit hohen Fan-Zahlen auch erfolgreich sind?
Jedes Unternehmen will natürlich erfolgreich sein. Aber die Frage ist, wie man Erfolg definiert. Uns ist es wichtig, dass wir einen regen Austausch mit der Community haben, und da sind wir durchaus erfolgreich.


Franziska Mozart
Autor: Franziska Mozart

arbeitet als freie Journalistin für die W&V. Sie hat hier angefangen im Digital-Ressort, als es so etwas noch gab, weil Digital eigenständig gedacht wurde. Heute, wo irgendwie jedes Thema eine digitale Komponente hat, interessiert sie sich für neue Technologien und wie diese in ein Gesamtkonzept passen.