POS-Umfrage: Apotheken schwächeln bei der Beratung
Seit die Konkurrenz aus dem Internet auch in den deutschen Markt drängt, werben die stationäre Apotheken verstärkt mit ihrer Beratungskompetenz. Allerdings ist die noch ausbaufähig. Das ergab eine aktuelle Konsumentenbefragung, die die Kölner Agentur Die Gefährten in Kooperation mit "media & marketing" durchgeführt hat.
Seit die Konkurrenz aus dem Internet auch in den deutschen Markt drängt, werben die stationäre Apotheken verstärkt mit ihrer Beratungskompetenz. Allerdings ist die noch ausbaufähig. Das ergab eine aktuelle Konsumentenbefragung, die die Kölner Agentur Die Gefährten in Kooperation mit "media & marketing" durchgeführt hat.
Fast drei Viertel der Kunden (76 Prozent) suchen die Apotheke wegen der Qualität der Beratung auf – rund 86 Prozent sind sogar auf Beratung angewiesen. Über die Hälfte verteilt jedoch gerade mal eine drei nach Schulnoten für die Beratung der Apotheker. Für einen besseren Service sprechen sich rund 40 Prozent aus. Vor allem die fachliche Kompetenz der Apotheker empfinden die Kunden als verbesserungswürdig, 37 Prozent wünschen sich individuellere Beratung.
"Gerade bei Produkten für die Gesundheit besteht oft große Unsicherheit beim Einkauf", sagt Alexander Kopp, Geschäftsführer von Die Gefährten. "Der Bedarf nach guter Beratung ist vergleichsweise hoch und das Potenzial, Kunden damit langfristig an sich zu binden, ebenso." Denn die billigere Alternative ist oft nur einen Mausklick entfernt: Im Internet floriert das Geschäft mit preisgünstigen verschreibungspflichtigen und OTC-Präparaten. Kriterien wie Lage, Anzahl der Parkplätze und vor allem auch Preis sind Argumente, sich für eine bestimmte Apotheke zu entscheiden. Diese seien jedoch austauschbar, so Kopp. "Aber durch fachlich kompetente und persönliche Beratung sind Kunden zu gewinnen." Außerdem bieten sich z.B. durch das Verteilen von Produktproben sowie durch Services wie etwa die Lieferungen von bestellten Medikamenten nach Hause zahlreiche Möglichkeiten zur Kundenbindung. "Apotheken haben in Sachen Beratung noch Reserven", so das Fazit des Experten.
Gleiches gilt in Sachen Shopgestaltung: Rund die Hälfte der Konsumenten sucht eine bestimmte Apotheke wegen der Einkaufsatmosphäre auf. Das Sortiment bzw. die Vielfalt spielt für ein Viertel der Befragten eine Rolle. 43 Prozent wünschen sich mehr Shopcharakter statt Apotheke – knapp jeder Dritte (27 Prozent) würde eine lebhaftere Atmosphäre und mehr Aktionen am Point of Sale (POS) begrüßen. "Ob die Verteilung von Vitaminen und Taschentüchern zur Erkältungszeit oder ein interaktives Terminal mit Informationen für Allergiker oder Diabetiker – die Möglichkeiten, durch gezielte POS-Maßnahmen den Verkauf anzukurbeln, sind hier sehr vielseitig", weiß Kopp.
Werbliche Aktivitäten im Laden finden allerdings kaum statt und wenn, so werden sie von den Kunden nur schwach wahrgenommen. Einzig Print-Broschüren sowie der Klassiker, die Apothekenzeitschrift, stoßen auf gute Resonanz.
Arzneimittel – verschreibungspflichtig oder nicht – sind das meistgekaufte Gut in Apotheken (51 Prozent). Auch Kosmetik und Lebensmittel werden gekauft (15 und 6 Prozent). Jeder Dritte lässt sich im Laden durch die Angebote verführen und kauft ungeplant Waren, in den meisten Fällen (66 Prozent) Lebensmittel. Rund die Hälfte der Befragten kauft diese, weil sie ihm ins Auge fallen – jeder Dritte (34 Prozent) wegen der Empfehlung des Apothekers.
Mit den Ergebnissen der Konsumentenbefragung zum Einkaufsverhalten von Kunden von Apotheken präsentieren Die Gefährten und "media & marketing" eine mehrteilige Umfrage. Ziel der Reihe ist, den Status Quo am POS abzubilden und damit den betreffenden Branchenvertretern eine Grundlage für gezielte Marketing-Maßnahmen zur Verfügung zu stellen.
