Ran ans Telefon
Zur Kundengewinnung - vor allem im Vertrieb - ist der Einsatz von outbound-Telefonaten unablässlich, davon ist Unternehmensberaterin Helga Schuler überzeugt.
Outbound das Schmuddelkind des Vertriebs? Nein, outbound ist notwendiger denn je! Seriöses Telefonmarketing hat in Deutschland Geschichte: Schon Ende der 80iger Jahre begannen Unternehmen die ersten Teams aufzubauen und am Telefon zum Beispiel Befestigungsmaterial an Händler zu verkaufen, bei Unternehmen des Bedarf für eine neue Telefonanlage abzuklären oder für die Außendienstmitarbeiter Termine bei potenziellen Käufern von Kopiergeräten zu vereinbaren. Die ersten Telefonmarketing-Agenturen entstanden.
Wie ist die Situation heute? Richtig ist: Zu viele Menschen fühlen sich durch unprofessionelle Anrufe belästigt. Richtig ist allerdings auch: Es gibt viel mehr Kunden, die gar nicht oder zu wenig kontaktiert, informiert und beraten werden. Gefordert sind also nicht weniger, sondern mehr und vor allem bessere telefonische Kundenkontakte im Vertrieb!
Im B2B-Bereich ist Outbound mittlerweile ein selbstverständlicher Bestandteil des Vertriebs geworden. Der regelmäßige telefonische „Besuch“ gehört für Kunden und Lieferanten genauso zum Alltagsgeschäft wie der Außendienstbesuch: so gewinnen z.B. Hersteller und Händler von Verbrauchsmaterial in der Dentalbranche Zahnlabore und Zahnpraxen mit eigenem Labor als Kunden und verkaufen diesen regelmäßig ihre Produkte.
Dringender Handlungsbedarf
Es gibt unendlich viele Ansatzpunkte im Vertrieb und Kundenservice, die durch die aktive Einbindung des Telefons in die Kundengewinnung und –Betreuung zur Vertriebsoptimierung genutzt werden können. Hinterfragen Sie Ihren Vertrieb kritisch und setzen Sie Telefonkontakte mutig ein:
- Wie gut werden Anfragen im Unternehmen beantwortet und Interessenten zu Kunden gewonnen? – Telefonieren Sie Anfragen und Leads systematisch und kontinuierlich nach, Sie können den Bedarf des Kunden und den richtigen Zeitpunkt für die Ansprache erfragen.
- Wie regelmäßig werden Bestandskunden kontaktiert? Wie viele Kunden wurden länger als 2 Monate nicht kontaktiert? – Planen Sie „telefonische Kundenbesuche“ als Ergänzung zu den Außendienstbesuchen ein, so halten Sie die Beziehung aufrecht.
- Viele Reklamationen und damit Chancen für eine emotionale Kundenbindung werden in Ihrem Unternehmen nach „Schema F“ behandelt? – Reagieren Sie z.B. auf schriftliche Reklamationen mit einem Telefonanruf, Sie erfahren so die emotionalen Hintergründe und können den Ärger auffangen.
- Wie viele Kunden verlieren Sie jährlich und was würden Sie gewinnen, wenn Sie diese zurückerobern? – Sprechen Sie Kündiger und Kunden auf dem Rückzug proaktiv telefonisch an, wenn Sie die Gründe aufgreifen, schaffen Sie es Kunden wieder mit Ihrem Unternehmen zu versöhnen. Jeder loyal gebundene Kunde hatte schon einmal eine gut behandelte Reklamation!
- Wie viele „Karteileichen“ von Kleinbestellern, sind das Ergebnis der Kontaktarmut in Ihrem Unternehmen, über die und deren wirkliches Potenzial niemand genau Bescheid weiß? – Erfragen Sie telefonisch die Rahmenbedingungen bei Ihren Käufern, Sie können deren Potenzial einschätzen und entsprechend agieren.
- Wie viele nicht mehr kaufende Kunden, deren stetigen Umsatzrückgang keiner bemerkt hat haben Sie? – Beobachten Sie die Bestellrhythmen Ihrer Kunden und nehmen Sie Veränderungen zum Anlass telefonisch nach zu fragen.
Helga Schuler, ist Inhaberin der Top-Perform Unternehmensberatung für Wachstum und Performance in Taunusstein Kontakt per Email:HS@top-perform.de, www.top-perform.de