Kundenservice:
Tui kassiert ab Mai Beratungsgebühr
Es ist ein Balanceakt für die Reisebüros: Wie soll man Kunden in den Filialen halten, wenn der Informationsbedarf hoch ist, zugleich aber Buchungen ins Netz abwandern? Eine Gebühr soll den Ausgleich schaffen.
Foto: TUI Group
Beratung und erweiterte Dienstleistungen werden in den Reisebüros von Tui demnächst kostenpflichtig. Geplant ist ein sogenanntes Service-Entgelt, das Kunden etwa für die Zusammenstellung von detaillierten Angeboten, Leistungsvergleichen oder näheren Informationen zu Urlaubszielen und Einreisebestimmungen zahlen.
Damit wolle man einerseits ein Signal dafür setzen, dass umfangreiche Beratung ihren Preis habe, hieß es aus Firmenkreisen. Zum anderen solle das Konzept solche Kunden locken, die weiterhin Wert auf eine persönlich betreute Vorbereitung und Absicherung ihrer Reise legen.
"In anderen Dienstleistungsbranchen ist es mittlerweile etabliert, dass guter Service honoriert wird", erklärte Tui dazu. "In der Touristik ist diese Form der Wertschätzung bislang noch eine Ausnahme." Servicepauschalen sollten "Markstandard" werden.
Die Strategie entsprechender Zusatzgebühren sei freilich nicht ohne Risiko, sagte ein Betriebsrat. "Aber die Zeit dafür ist reif, und wir müssen das jetzt einmal ausprobieren." So solle auch ein Teil des Aufwands aufgefangen werden, wenn manche Kunden sich ausgiebig in der Filiale informieren. Es handle sich nicht um eine Art "Eintrittsgeld" - eine gewisse Grundinformation bleibe nach wie vor gebührenfrei.
"Früh im Gespräch werde künftig jedoch gesagt: "Wenn Sie eine Beratung möchten, bieten wir Ihnen zwei Grundpakete an." Nach Angaben des Unternehmens entstehen die Kosten erst bei erfolgter Buchung.
Vorgesehen sind ein Basistarif für 15 beziehungsweise 29 Euro - je nach Gesamtreisepreis -, für den man die Ausarbeitung eines genauen Angebots und "individuellen Reisekonzepts", Auskünfte zur Einreise oder die Anmeldung zur Platzreservierung im Flieger bekommt. Für 25 beziehungsweise 39 Euro sind zudem Reservierungen für Aktivitäten im Hotel und Ausflügen bei Kreuzfahrten, Online-Check-ins beim Hinflug, Hilfe in Versicherungsfällen, der Ausdruck der Reisedokumente oder "Unterstützung bei speziellen Anliegen" enthalten.
Vorreiter gibt es bereits
Das Preismodell war schon länger in der Diskussion. Andere Anbieter sowie viele Reisebüros in Österreich und der Schweiz machten es bereits so, hieß es aus der Mitarbeitervertretung. Ziel sei es auch, die Vertriebskanäle zwischen stationärem und Online-Geschäft enger zu verzahnen. Bei Tui-Buchungen im Netz werde ab einem bestimmten Punkt künftig ein ähnlicher Verweis auf "vertiefende" Dienste kommen.
Die Beschäftigten sollen von dem Gebührensystem ebenso profitieren. Ein Teil der Provisionen für Buchungsabschlüsse fließt demnach in eine Team-Kasse für alle Kollegen des Büros. Zudem soll es Schulungen zum neuen Beratungskonzept geben. Wie andere Touristikanbieter setzt auch Tui bei den Reisebüros den Rotstift an - der Sparkurs soll aber durch ergänzende Aufgaben wie spezielle Beratungen abgefedert werden.
