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Customer Experience: Auf die Daten kommt es an! [Sponsored Post]
Die Customer Experience ist der heilige Gral für maximale Werbeerfolge. Geht es nach den Experten der internationalen Marketingbranche sollten begeisternde Kundenerlebnisse längst im Marketing der Unternehmen angekommen sein.
Foto: adobe
Autor: Axel Schäfer, Senior Manager Product & Industry Marketing EMEA bei Adobe Systems
Die Customer Experience ist der heilige Gral für maximale Werbeerfolge. Geht es nach den Experten der internationalen Marketingbranche sollten begeisternde Kundenerlebnisse längst im Marketing der Unternehmen angekommen sein. Immerhin steht die Customer Experience bereits seit einigen Jahren im Fokus unserer Branche. Und auch auf der diesjährigen dmexco wird sie erneut eines der zentralen Schwerpunktthemen sein. Zwischen Theorie und Praxis klafft jedoch weiterhin eine immense Lücke. Denn wirklich angepackt haben das neue Kundenerlebnis die Wenigsten. Warum das so ist? Weil bei den meisten Unternehmen die Datenbasis nicht stimmt, um den Kunden und seinen Bedürfnissen wirklich zu entsprechen. Einer aktuellen Adobe-Studie zufolge kombiniert bislang nur eines von fünf Unternehmen unterschiedliche Datenquellen, um einen ganzheitlichen 360 Grad-Blick auf den individuellen Kunden zu erhalten. Dabei sollte doch inzwischen dem letzten Marketingverantwortlichen klar sein: Wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können!
Daten-Bremse No. 1: Silo-Strukturen und heterogene IT-Systeme
In vielen Firmen droht die Customer Experience bereits an den gewachsenen Silo-Strukturen zu scheitern. Zwei Drittel der Unternehmen haben sie in der Adobe-Studie als zentrale Daten-Bremse ausgemacht. Dabei bieten die modernen Werkzeuge längst die Voraussetzung für eine nahtlose, schnelle und effiziente Zusammenarbeit im Cross Channel Marketing. Insbesondere vor dem Hintergrund einer enormen Nachfrage auf der Content-Seite, die durch die genauere Segmentierung und individuellere Ansprache zusätzlich befeuert wird, gewinnt die Zusammenarbeit ehemals völlig unabhängiger Teile eines Unternehmens rasant an Bedeutung. Schließlich müssen diese Inhalte ebenso kreativ erstellt wie effizient ausgesteuert und gegebenenfalls optimiert werden. Neben diesen Strukturproblemen erweisen sich in der täglichen Praxis vor allem heterogene IT-Systeme als wahre Daten-Gefängnisse: In nahezu jedem zweiten europäischen Unternehmen wird heute mit unterschiedlichen Technologien für die Erfassung und Analyse von Kundendaten gearbeitet. Dadurch entstehen häufig Daten-Inseln, die einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden verhindern und das datenoptimierte Marketing von vornherein zum Scheitern verurteilen.
Blick in die Praxis: UBS setzt auf einheitliche Daten-Plattform
Ein Unternehmen, das sich der Herausforderung einer datenoptimierten Kundenkommunikation gestellt hat, ist die internationale Großbank UBS. Mit Hilfe von Adobe Campaign ist es dem Finanzinstitut gelungen, Daten aus mehreren Marketing-Systemen zu konsolidieren, die von unterschiedlichen internen Teams und Agenturen weltweit mit verschiedenen Reporting- und Analyselösungen eingesetzt werden. „Durch das systematische und einheitliche Datenmanagement stellen wir sicher, dass unsere Inhalte abgestimmt und konsistent sind. So können wir nicht nur die volle Kontrolle über unsere Marketing-Strategie erlangen, sondern auch während der gesamten Customer Journey personalisierte Inhalte anbieten“, erklärt Manuel Niess, verantwortlich für digitale Kanäle innerhalb der Group Channels Marketing und Communication Services bei UBS.
Fazit: Smarte Daten und Customer Experience gehören zusammen
Praxis-Beispiele wie diese bestätigen: Moderne Marketing-Tools unterstützen Unternehmen erfolgreich dabei, begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. Klar wird aber auch: Diese Lösungen brauchen Daten. Allein und von selbst läuft die beste Technik nicht. Es bleibt an den Unternehmen, die richtigen Daten zuzuführen, damit die Maschine läuft und die personalisierte Kommunikation über alle Kanäle antreibt.
Wie die datenoptimierte Customer Experience der Zukunft aussehen wird, diskutieren Suresh Vittal, Vice President of Marketing Strategy bei Adobe, und Andy Gall, CTO Red Bull Media House, im dmexco Fireside Chat „The Future of Experience“ (14.09., Congress Hall, 13.45 Uhr). Den wachsenden Einfluss von Daten auf das Content Marketing skizziert Timo Kohlberg, Product Marketing Manager bei Adobe, im Seminar „Leading the Experience Business Wave by turning Data and Content into Context“ (15.09., Seminar 4, 10.00 Uhr). Konkrete Anwendungsbeispiele aus dem Experience Business präsentiert Adobe an seinem dmexco Stand (A011 B016) in Halle 7.
Die Adobe Experten stehen Ihnen auf der dmexco für persönliche Gespräche zur Verfügung: Vereinbaren Sie jetzt Ihren Termin mit uns!
