Was heißt das konkret? Warum sind Messenger und Chatbots gerade bei Jüngeren relevant?

"Chatbots eigenen sich, um die Inhalte einer Story, Informationen oder Kampagnen-Elemente personalisiert via Messenger-Dienste zu auszuspielen. Die Individualisierungsmöglichkeiten im Storytelling via Chatbot sind ungemein groß: Unternehmen sprechen User nach deren jeweiligen Bedürfnissen an und informieren zum Beispiel zu Produkten, Sonderangeboten, Anleitungen und Services. Der User bestimmt selbst, zu welchen Themen er Input bekommen möchte, zum Beispiel zu Produkten, der Unternehmens-Geschichte, Mitarbeiter-Profilen oder Stellenanzeigen. Clever aufgesetzt, greift der Bot auf einen ausgewogenen Mix aus Texten, Bildern und audio-visuellen Elementen zurück. Dass diese Art der Kommunikation sich vor allem für jüngere Menschen eignet, hat etwas mit Vertrautheit zu tun. Millennials sind mit den neuen Technologien aufgewachsen und digitale Medien sind Teil ihres Alltags. Rund zwei von fünf Personen aus der Generation Y sind sogar der Meinung, dass Bots besseren Service leisten als Menschen."

Was macht einen guten Chatbot aus?

"Rechtliche Aspekte und der Datenschutz bilden die Basis für einen durchdachten Chatbot. Der Nutzer muss zum Beispiel selbst bestimmen können, wann er den Chatbot verlässt oder sich vom Messenger abmeldet. Zudem gibt es einige datenschutzrechtliche Bestimmungen, die unbedingt einzuhalten sind, wie beispielweise die Double-Opt-In-Anmeldung durch den User. Entscheidend ist im nächsten Schritt, dass direkt klar wird, was der Service bringt. Daneben müssen die Anbieter gewährleisten, dass der Chatbot – solange er aktiv ist –, gleichbleibende Qualität liefert. Also dass beispielsweise alle Nachrichten in das Gesamtkonzept passen oder dass der Kunde weiß, wie lange es das Angebot geben wird. Das bedenken viele Entscheider nicht. Dabei reicht es schon, wenn der Chatbot irgendwann sagt ‚Vielen Dank, war ‘ne schöne Zeit mit uns beiden, aber ich muss jetzt offline gehen‘. Fast schon selbstverständlich scheint hingegen, dass es im Messenger Marketing eine gute, kreative Story braucht. Dabei ist es wichtig, den Kunden nicht mit werblichen Informationen zu nerven. Es geht um gute Geschichten, um echte Unterhaltung und keine plumpem Werbebotschaften.

Ist das für jedes Unternehmen / jede Branche ein geeignetes Mittel? Was gilt es bei der Umsetzung zu beachten?

"Jedes Unternehmen muss individuell klären, ob ein Chatbot für das jeweilige Kommunikationsziel Sinn ergibt. Allerdings hat die Technologie für jede Branche Potenzial. Ob spannende Geschichten für Endkunden, informierende Inhalte im B2B-Bereich oder guter Service im Customer Relation Management – der ungefilterte und direkte sowie individualisierte Kontakt hat immer das Potenzial, Kunden zu begeistern und langfristig zu binden. Zwar denkt man zunächst nur an Consumer Products und Services, wenn es um Chatbots geht. Doch auch beispielsweise für Zulieferer kann das eine spannende Lösung sein. Fest steht: Es braucht Zeit, um ein Chatbot-Projekt zu planen und umzusetzen."

Carsten Christian ist Experte für Digital Trends bei OSK.

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Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.