Douglas:
"Künstliche Intelligenz spielt eine wichtige Rolle"
Datensilos als Spaßbremse der Customer Experience, Beauty Influencer in der Customer Journey und eine Online Booking Plattform für Kunden: 3 Fragen an Jonas Rashedi von Douglas.
Foto: Douglas
Die wichtigsten Grundlage für eine gute CX sind die passenden Daten. Doch die Silos, die in vielen Firmen bestehen, sind oft noch eine große Hürde. Wie gehen Sie bei Douglas damit um?
"Datensilos sind ja ein viel diskutiertes Thema. Viele Abteilungen arbeiten unterschiedlich mit Daten und verwenden diese für ihre individuellen Anwendungsfälle. Wir haben bereits begonnen diese Silos abzubauen. Z.B. arbeiten wir im Bereich der Personalisierung / Recommendation abteilungsübergreifend mit den gleichen Systemen und Daten. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass wir den Kunden umfassend verstehen müssen, um ihm die beste Shopping Experience zu bieten."
Wie gelingt eine durchgängige Orientierung an der gesamten Customer Journey bei Ihnen und welche Rolle spielt dabei Künstliche Intelligenz?
"KI spielt für Douglas aktuell eine wichtige Rolle im Performance Marketing und unseren Analysetätigkeiten. Als wachsendes Zukunftsfeld, insbesondere im Handel, wird KI in Zukunft auch eine wachsende Rolle bei Douglas spielen. Aus diesem Grund beginnen wir beispielsweise bereits bei der Kommunikation mit Beauty Influencern sowie selbst produziertem Content und begleiten die Kaufentscheidungen des Kunden von dort auf seiner gesamten Customer Journey bis hin zum Kauf in einer unserer Apps, Webshops oder in einem unserer Ladengeschäfte."
CX in fünf Jahren: Wie sieht ein herausragendes Kundenerlebnis dann aus? Ist es jetzt noch relativ einfach, sich mit einer guten Experience vom Wettbewerber abzuheben und wird das immer schwieriger?
"Insbesondere als Omnichannel-Retailer in einem umkämpften Markt ist es wichtig, agil, dynamisch und datengetrieben zu agieren. Bei allem was wir tun, stellen wir daher unsere Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt unserer Innovationen. Sei es die gezielte Erweiterung des angebotenen Sortiments durch den Beauty Marketplace, die Online Beauty Booking Plattform für Friseur- und Beauty-Termine oder eins der vielen weitere Projekte, mit denen wir hart daran arbeiten für immer mehr Kunden zur ersten Anlaufstelle hinsichtlich Beauty zu werden. Auf diesem Weg werden uns in den nächsten Jahren sicherlich einige Marktbegleiter folgen. Da wir unserer Innovationen stets strategisch und datengetrieben vorantreiben ist das allerdings eine Herausforderung, für die wir gut aufgestellt sind und die wir daher gerne annehmen."
Jonas Rashedi ist Bereichsleiter Data Intelligence & Technologies bei der Parfümerie Douglas.
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