Der Discounter Lidl beispielsweise informiert seine Kunden mit personalisierten E-Mails in Echtzeit über den Bestellstatus und den aktuellen Aufenthaltsort des Pakets. Durch diesen proaktiven Service ermöglicht der Händler während der Zustellung pro Bestellung 2,7 neue Touchpoints zu seinen Kunden. Und das lohnt sich: 85 Prozent der Kunden kehrten durch die Versandmails zurück in den Webshop. Gute Paketkommunikation kann auch die Call-Center entlasten: Der Händler für Audio- und Videoequipment ChalTec hat seine Kundeninteraktion in zwölf Sprachen vereinheitlicht und informiert proaktiv, wenn sich Sendungen signifikant verspäten oder an alternativen Zustellorten abgegeben wurden. Dadurch reduzierten sich die versandbezogenen Anfragen um 24 Prozent. Durch die zeitnahe Versandkommunikation gelang es dem Apple-Reseller Gravis, die Meinung der Kunden auf Bewertungsplattformen wie eKomi oder Trusted Shops zum genau richtigen Zeitpunkt abzufragen und so die Zahl der Shop-Bewertungen gegenüber dem Vorjahr um 127 Prozent zu steigern.

Noch fokussieren die meisten Händler auf vergleichsweise simple Services wie Informationen über den Bestellprozess. Mit smarten Technologien sind aber noch viel mehr Möglichkeiten denkbar, wie sich der Versand für den Kunden zum Erlebnis gestalten lässt. So könnten Händler ihren Kunden die Wartezeit auf das neue Fahrrad versüßen, indem sie beispielsweise per Mail schon einmal die schönsten Fahrradtouren in der Umgebung des Kunden anteasern oder ihnen die besten Fahrradleuchten für die bevorstehende dunkle Jahreszeit empfehlen. So bleibt ein Händler in guter Erinnerung und ist sicher noch im Gedächtnis - wenn der nächste Einkauf ansteht.

                                    

Mehrwert für den Kunden - dann wird auch der Versand zum Erlebnis.

Mehrwert für den Kunden - dann wird auch der Versand zum Erlebnis.

Anton Eder ist Mitgründer und Geschäftsführer der parcelLab GmbH, einem StartUp, das Onlinehändlern eine Technologie für die Post-Purchase-Kommunikation bietet.

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Autor: W&V Gastautor

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