Die Daten dafür liefert das CRM-System des Möbelhauses: So werden die Mailings unter anderem auf Basis bisheriger Einkäufe und Erlebnisse sowie Interaktionen im Kundenclub für jeden Empfänger automatisch maßgeschneidert und produziert. Über eine Cloud-Plattform kann das Möbelhaus gemeinsam mit seiner Kreativagentur fortlaufend neue Templates, zum Beispiel für die Weihnachtssaison, entwerfen und am Gestaltungs- und Freigabeprozess mitwirken. Passende Bildwelten können innerhalb verschiedener Templates, zum Beispiel zur Weihnachtssaison, vollautomatisiert speziell für jeden Kunden hyperpersonalisiert zusammengeführt werden. Hat ein Kunde beispielsweise während seines ersten Jahres im Kundenclub eine Küche erworben, erhält er nach dem Baukastenprinzip passende Angebote aus dieser Themenwelt – ergänzt um Gutscheine, die er in seinem Einrichtungshaus einlösen kann. Dabei gilt es jedoch sicherzustellen, dass sich die angepriesenen Produkt-Cluster nicht stören und neben einem Schneidebrettchen keine Toilettenbürste erscheint.

Darüber hinaus haben die meisten Firmen Daten aus ihren Online-Shop- oder Warenwirtschaftssystemen vorliegen, die sie viel effektiver für ihre Kundenansprache einsetzen könnten. Mit einer Anreicherung etwa um Wetterdaten oder saisonale Informationen können gute Conversion-Erfolge erzielt werden. Auch die emotionale Bindung des Kunden wird gestärkt – denn Unternehmen, die auf 1:1-Dialoge setzen, heben sich vom Wettbewerb ab. So sind neben Jubiläumsaktionen auch Kampagnen zur Next-Best-Offer sowie regionalen oder Post-Purchase-Angeboten in Kombinationen mit digitalen Maßnahmen denkbar. Smart eingesetzt, lässt sich auf diese Weise auch analog die Customer Experience einzigartig gestalten. 

Alexander Schäfer ist CSO von Paragon Customer Communications Germany.

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Autor: W&V Gastautor

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