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2. Service Centricity sollte an den Purpose der Marke angelehnt sein. Menschen wollen zunehmend das konsumieren, was Sinn macht. Also muss der Purpose eines servicezentrierten Unternehmens auch Sinn für den Menschen machen und dessen Anliegen aufgreifen. Zum Beispiel zeigt sich der Purpose der Marke Patagonia („We are in business to save our home planet”) in den Services: der Vermittlung von Teilnehmern für lokale Umweltschutzaktionen, Anleitungen zum Reparieren der Ausrüstung, die Rücknahme gebrauchter Kleidungsstücke, die für den nächsten Kauf gut geschrieben wird.

3. Service Centricity braucht Empathie und Nähe – diese lässt sich nicht automatisieren. Service Centricity bedeutet Beziehung. Eine Beziehung, bei der es darum geht, auf Augenhöhe und mit ehrlichem Interesse die beste Lösung für den Kunden zu finden. Die Digitalisierung hilft zwar dabei, im Vorfeld wichtige Informationen zum Kunden zu liefern, die vernetzt und überall abrufbar sind: z.B. bei einer Hotelbuchung das automatische Ausfüllen der Meldebescheinigung, das Lieblingszimmer des Gastes und seine Vorlieben beim Frühstück.

Der Fokus sollte jedoch darauf liegen, das Persönliche in den Vordergrund zu stellen, dem Kunden größtmögliche Individualität zu ermöglichen und nicht, diese in digitale Standards zu pressen. Dazu braucht es echte Menschen, die den Gegenüber als Individuum mit persönlichem Anliegen begreifen.

Und das rechnet sich: Laut einer Studie machen 52 Prozent der Kunden zusätzliche Einkäufe bei einem Unternehmen, nachdem sie ein gutes Service-Erlebnis hatten. Und 74 Prozent erzählen ihren Mitmenschen davon.

Autorin: Anja Schüling, Leiterin Strategie Freunde des Hauses


Autor: W&V Gastautor

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