Gastbeitrag:
Wie Gameshersteller von gutem Kundensupport profitieren
Wenn etwas hakt, ist die Spielfreude schnell weg - und der Spieler beziehungsweise Kunde auch. Stefan Abadzhiev über die Erfolgsfaktoren beim Spielersupport.
Foto: Telus International
Gameshersteller sollten von vorneherein auch den Support im Blick haben und ihn als wichtigen Teil des Marketings betrachten. Beim Kundensupport geht es um das Zusammenspiel zwischen Spieler und Hersteller. Fakt ist jedoch: Viele Gameshersteller legen zwar viel Wert auf die Entwicklung, vernachlässigen dabei aber die Beziehung zum Spieler. Die Folgen können Frust beim Spielen und im Ernstfall auch ein Reputationsschaden sein – kurzum: Ein guter Spielersupport ist und sollte als ein essentieller Bestandteil des Marketings begriffen und stetig ins nächste Level gebracht werden.
Nicht das Zepter aus der Hand geben
Beim Gaming geht es den Gamern vor allem um das Spielerlebnis, spannende Storys, die neueste Technik und die moderne Grafik. Nichts ist frustrierender, als Spielstände, die nicht gespeichert werden können, Bugs, wenn das Spiel gerade gut läuft, wenn die Grafik einbricht und das Spiel stottert oder wenn es während Mikrotransaktionen Probleme gibt – zum Beispiel beim Kauf von Extras im Spiel oder beim Freischalten von Leveln.
Der Schlüssel liegt hier in der Qualität des Spielersupports. Die Gründe hierfür sind relativ simpel: Das Kerngeschäft der Gamingindustrie besteht schließlich aus der Entwicklung und dem Games Testing, der Lokalisierung, dem Vertrieb und der Werbung. Viele betrachten die Sparte des Player Supports als eine Art Selbstläufer. In der Branche liegt nach wie vor ein großer Fokus auf Self-Support nach dem Prinzip: „die Spieler helfen sich schon gegenseitig in den Online-Communities.“ Jedoch: Diese sind häufig unübersichtlich und verwirrend. Die Folge: Gaminghersteller geben damit das Zepter aus der Hand.
Schnelle Reaktion mit Social Media
Tritt während eines Spiels ein Problem auf, muss schnellstmöglich eine Lösung gefunden werden. Viele Gaminghersteller setzen hier bereits auf Social Media, um nicht nur individuelle Probleme zu besprechen, sondern auch allgemeine Schwierigkeiten zu lösen. Anstatt dass sich die Spieler gegenseitig provisorische Lösungen vermitteln, kann der Hersteller direkt und mehr oder minder live kommunizieren und die Lösung des Problems zudem in einer zentralen Anlaufstelle nachhaltig veröffentlichen. So können Hersteller und Spieler sich gegenseitig dabei unterstützen, das Spielerlebnis zu verbessern.
Neben Social Media können auch In-Game-Tools gepaart mit Selbsthilfe-FAQs und E-Mail-Support die richtige Mischung im Spielersupport ergeben.
Ein gutes Beispiel für ein erfolgreiches Zusammenspiel und erfolgreichen Spielersupport ist Pokémon Go. Schon kurz nach dem Release des Spiels stürzten dem Hersteller aufgrund der hohen Nachfrage mehrmals die Server ab. Der Hersteller Niantic reagierte prompt auf seinen Social Media-Kanälen und der offiziellen Website und hielt dort die Fans immer aktuell auf dem Laufenden über den Fortschritt bei der Fehlerbehebung – etwa bei verzerrtem Klang, GPS Problemen oder Verbindungsproblemen mit dem Server.
Outsourcing als Erfolgsfaktor
Die Schnelligkeit und Direktheit von Social Media Support kann jedoch auch zur Herausforderung werden. Denn: Antworten müssen sofort geliefert werden und um dies zu gewährleisten, wird viel Personal im Backoffice benötigt. Außerdem müssen die Service-Teams die Geduld und Bereitschaft haben, alle Arten von Anfragen von der Vielfalt der Kunden zu bearbeiten und zu lösen. Einen möglichen Ausweg bietet hier das Outsourcing des Customer Services an erfahrene Dienstleister, welche die fachliche und tatsächliche Sprache der Gamer „beherrschen“, den Ärger der Kunden verstehen und erleichtern – und somit eine leistungsstarke Verbindung zur Marke gewährleisten.
Die vier Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Outsourcing im Spielersupport
Die Etablierung des Outsourcings im Gaming ist jedoch kein Selbstläufer. Damit der Spielersupport Erfolg hat, sollten Spielehersteller folgende vier Erfolgsfaktoren im Blick haben:
- Qualität: Die fachliche Kompetenz der Kundenbetreuer und die sprachliche Qualität sind entscheidende Faktoren für einen guten Spielersupport.
- Auffindbarkeit: Der Support sollte im Spiel und auf der Website des Herstellers schnell auffindbar sein, ebenso wie eine Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge an den Hersteller zu senden. Das schafft Transparenz und gibt dem Gamer ein sicheres Gefühl.
- Reaktionszeit: Die Reaktion auf das Anliegen eines Spielers sollte schnellstmöglich erfolgen. Im Extremfall hindert das Problem die Spieler am Weiterspielen.
- Interaktion: Ein konsistenter Support ist für den Spieler essentiell. Dieser sollte nach Möglichkeit mit seinen Anliegen aus einer Hand betreut werden.
Alles in allem steht und fällt der Spaß am Spielen im Zusammenspiel von Hersteller und Spieler. Kaum eine Konsumentengruppe steht ihrem Produkt so anspruchsvoll und leidenschaftlich gegenüber wie die Gamer: Ihre Loyalität ist entscheidend über das Wohl und Wehe des Spielerfolgs. Die Etablierung von Loyalität ist kein Automatismus. Sind Spieler erst frustriert oder enttäuscht, kann das zum Verlust von Spielern führen und im Extremfall zum Risiko für das Geschäft werden. Kurzum: Die Spielerhersteller setzen ihren Erfolg aufs Spiel, wenn sie sich nicht um ihren Support kümmern.
Gastautor Stefan Abadzhiev ist Business Development Director DACH & EMEA bei TELUS International und Experte für Contact Center Outsourcing in der Gamesbranche. TELUS International ist Anbieter für Business Process Outsourcing, IT Outsourcing und Contact Center Outsourcing. Das kanadische Unternehmen betreibt für den deutschen und europäischen Markt Outsourcing Center in Bulgarien, Rumänien und UK.
