Wir setzen auf Kundendaten und fortschrittliche Analysen, um unsere Dienstleistungen noch benutzerfreundlicher zu gestalten und Kundenerlebnisse zu optimieren. Wenn es um Kundenbedürfnisse geht, übertrumpfen harte Fakten Vorurteile und Gefühle. Aus diesem Grund setzen wir Analysetools ein, um zu sehen, an welchen Stellen unser digitales Angebot noch Lücken aufweist und so besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden reagieren zu können. So haben wir beispielsweise unsere Website neu aufgebaut und in diesem Zuge die Seiten­nav­i­ga­tion verbessert und vermehrt auf intu­itiv­e Benutzerp­fade gesetzt."

Ist Kundenzentrierung gleich Kundenzentrierung? Was ist Ihre persönliche Definition?

"Unsere Kunden haben sehr unterschiedliche Bedürfnisse. Um ein plastisches Beispiel zu nennen: Es macht einen großen Unterschied, ob Sie die Organisation und Steuerung einer komplexen, globalen Lieferkette geeignet digital unterstützen, eine Online-Bestellung über Zollgrenzen hinweg exzellent abwickeln oder sich einen Überblick über unser konkretes Leistungsangebot verschaffen wollen. Trotzdem geht es in meinen Augen in allen Fällen darum, die wirklich zentralen Bedürfnisse zu verstehen und den digitalen Teil der Customer Journey konsequent und ganzheitlich an diesen auszurichten. Das ist übrigens in den meisten Fällen eine laufende Herausforderung."

Welchen Einfluss hat die Corona-Krise auf das Thema CX?

"Die Pandemie ist eine dramatische Herausforderung für die Welt, und bei pauschalen Ableitungen rate ich zur Vorsicht. Meine konkreten Beobachtungen im beruflichen Kontext deuten darauf hin, dass sich in vielen Bereichen die Digitalisierung allenthalben beschleunigt. Der jeweilige Fokus sowie Startpunkte, Voraussetzungen und Hürden sind natürlich auch hier spezifisch. Persönlich finde ich interessant, dass sich Entscheidungsparameter verschieben. Es ist wichtig, dass Unternehmen hier im Sinne ihrer Kunden Fragen der Versorgungssicherheit und optimalen Kundenbetreuung fest im Blick haben. Es gilt mehr denn je der Leitsatz 'You should always strive for digital customer interaction that (simply) works.'"

Hier geht es zu Teil Eins (Deutsche Lufthansa).


Autor: Julia Gundelach

ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.