Hat die Pressemitteilung auch diesen Test bestanden, geht die Idee in die Umsetzungsphase. Dann beginnen die Teams, zu zeichnen, zu malen, Mockups zu machen oder sonstwie zu visualisieren, wie ein Kunde das Produkt eigentlich erlebt. Denn das ist das Wesentliche bei jeder Amazon-Innovation: Sie muss für den Kunden gemacht sein. Um diesen Fokus nicht aus den Augen zu verlieren, wird in Meetings auch gerne mal ein leerer Stuhl an den Tisch gestellt, der den Kunden versinnbildlicht. Man frage sich dann mit Blick auf den Stuhl, ob der Kunde die Lösung loben oder sogar dafür bezahlen würde, erklärt der Deutschland-Chef.

Die Fehlerkultur von Amazon

Ein weiterer wichtiger Faktor, um den Weg zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt erfolgreich zu absolvieren ist laut Kleber die Möglichkeit, Fehler machen zu dürfen. So titulierte Jeff Bezos sein Unternehmen in seinem jüngsten "Brief an die Aktionäre" wörtlich als "best place to fail". Und Fehler, so bekräftigt auch der Deutschland-Chef, mache Amazon mehr als genug - angefangen vom Amazon-Firephone bis zur Entwicklung des Amazon-Marktplatzes. Auch der habe mit Auctions und zStores zwei Fehlstarts verursacht, bis Amazon verstanden habe, dass nicht der Kunde zum Produkt kommen müsse, sondern das Produkt zum Kunden.

Natürlich, so Kleber, würde sich auch bei Amazon niemand hinstellen und lauthals applaudieren, wenn jemand einen Fehler gemacht habe. Doch das Wichtige sei, an einen Fehler keinen Bestrafungsprozess anzuschließen, sondern eine Kultur zu schaffen, wo Mitarbeiter sich mitteilen können und sich trauen, Fehler zuzugeben. Der stationäre Handel müsse dies erst lernen, weiß der Amazon-Deutschland-Chef aus seiner eigenen Karriere.

Das Erfolgskonzept von Amazon lautet: Wenn man sich ein Ziel gesetzt hat - wie beispielsweise das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden - muss man an diesem Ziel auch sehr stur festhalten. Doch auf dem Weg zum Ziel gelte es, flexibel zu entscheiden, welche Schritte man gehen wolle und großzügig mit Fehlern zu sein.

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Autor: W&V Redaktion

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