Auf Facebook und anderen Social-Media-Plattformen herrscht seither ein enormer Shitstorm. Rauschnabel begründet dies mit dem geschilderten "Robin-Hood-Effekt".

Der Wissenschaftler hat Reaktionsstrategien parat, wie man Shitstorms besänftigen kann. Lego habe sich hier, aus Sicht des Professors, ebenfalls nicht optimal verhalten: "Auf den Social-Media-Kanälen reagiert Lego kaum. Und wenn, dann verweisen sie auf geltendes Recht. Den Nutzerkommentaren zu Folge wird dies als arrogant wahrgenommen, sodass Lego damit nur noch weiteres Öl ins Feuer gießt. Besser wäre es gewesen, mit dem Youtuber gemeinsam eine Lösung zu finden."

Das würde nicht zwangsläufig bedeuten, dass er sein Logo weiterhin nutzen dürfe. "Eine aufrichtige Entschuldigung und die Unterstützung beim Rebranding wären sicherlich hilfreicher", so Rauschnabel.

Hätte es Lego besser wissen können?

Ähnliche Fälle gab es bereits in der Vergangenheit. So hatten Unternehmen wie Nestlé auch bereits mit Shitstorms zu kämpfen, in denen Markenrechtsverletzungen eine Rolle spielten. Andere Unternehmen wie etwa Domino's Pizza hätten es aus Sicht von Rauschnabel hingegen geschafft, "mit richtigen Strategien und offener Kommunikation sogar von Shitstorms zu profitieren". 

Rauschnabel hat sich übrigens intensiv mit Shitstorms auseinandergesetzt. Zusammen mit Kollegen von der Universität Bamberg und der WHU (Otto Beisheim School of Management) entwickelte er ein Framework, das zeigt, wie Shitstorms entstehen, verstärken und welche Schäden sie anrichten. "Der aktuelle Fall bei Lego lässt sich eindeutig anhand dieses Modells erklären", so der Wissenschaftler.

Lego hätte laut Phillip Rauschnabel aus sehr ähnlichen Fällen der Vergangenheit lernen und somit den Shitstorm vermeiden können. Weitere Ungereimtheiten in der Krisenkommunikation würden die Empörungswelle im Netz nun sogar verstärken.


Autor:

Petra Schwegler, Redakteurin
Petra Schwegler

Die @Schweglerin der W&V. Schreibt seit mehr als 20 Jahren in Print und Online über Medien - inzwischen auch jede Menge über Digitales. Lebt im Mangfalltal, arbeitet in München.