Nokia im Social Web: "Wir setzen auf ein organisches Wachstum"

Harte Social-Media-Arbeit statt geschönter Optik: Wie der Community-Aufbau von Nokia in Deutschland funktioniert, erklärt Britta Haumann, verantwortlich für das Online-Marketing, gegenüber W&V Online.

Text: Franziska Mozart

Auf der dubiosen Plattform Fanslave.com konnten sich Facebook-Mitglieder in den vergagenen Tagen dafür bezahlen lassen, dass sie Fans der internationalen Facebook-Fanpage von Nokia wurden. Von Nokia ging die Aktion nicht aus, jedem User ist es möglich, eine Fanpage für eine beliebige Firma oder Marke kostenlos bei Fanslave anzumelden.

Wie der gezielte Community-Aufbau von Nokia in Deutschland wirklich funktioniert, erklärt Britta Haumann, verantwortlich für das Online-Marketing, im Gespräch mit W&V Online.

Frau Haumann, Sie betreuen unter anderem die deutsche Facebook-Seite von Nokia, wie wichtig ist es für einen internationalen Konzern, im Social Web regionale Dependancen zu unterhalten?
Das ist sehr wichtig, weil unserer Meinung nach Social Media sehr regional betrieben wird. Wir möchten unseren Nutzern ja eine Plattform bieten, um in Dialog zu treten und zwar mit den Themen und Produkten, die wir im deutschen Raum haben. Wichtig ist dabei auch, dass wir den richtigen Ton treffen und die Mentalität kennen. Das geht national und regional natürlich viel besser als international.

Ein Blick auf die deutsche Facebook-Seite von Nokia zeigt, dass die User viele technische Anfragen stellen, etwa: "Mein mobiler Internet-Zugang funktioniert nicht, was kann ich dagagen tun?"
Was wir auch zunächst sehr positiv finden, denn das zeigt, dass wir sehr aktive Nutzer haben. Nutzer, die nur Gewinnspiele wollen, findet man bei uns weniger. Aber aufgrund der Vielzahl an Anfragen zu Produkten gibt es seit Anfang des Jahres einen eigenen Kanal, das Nokia Netzwerk. Das ist eine Social Media Plattform für den Austausch zu Produkten und Services, angelegt als Mischung aus Forum und Blog.

Hat das auch eine Art Archiv-Funktion für die Anfragen, die sie sicher sonst mehrmals zum gleichen Thema erhalten?
Ja, es ist zugleich Forum und Blog, den wir sehr stark von PR- und Marketing-Seite betreuen, um dem User Informationen zu bieten. Zur anderen Hälfte ist es ein Support-Forum. Das Schöne daran ist, dass die Themen stehen bleiben, was bei Facebook und Co so nicht gegeben ist. Dort rutschen die Posts nach einer gewissen Weile nach unten und sind dann nicht mehr sichtbar. Wir können mit dem neuen Netzwerk also den Nutzern die Informationen langfristig zur Verfügung stellen.

Wenn man beispielsweise bei Twitter eine Anfrage zu einem Update stellt, wird diese Anfrage dann auch in das Nokia Netzwerk übertragen?
Das kommt darauf an, was für eine Anfrage das ist. Wir würden sie zunächst bei Twitter beantworten, dann aber vielleicht auch dazuschreiben, dass sich im Nokia Netzwerk schon viele darüber ausgetauscht haben und der Nutzer sich dort gerne weiterführend informieren kann.

Wurde das Netzwerk aktiv beworben, oder setzen Sie für die Bekanntheit rein auf Social Media?
Aktiv beworben haben wir das Netzwerk nicht, das lief rein über Social Media, Nokia.de, und über Websuche sind wir natürlich auch auffindbar. Wir möchten Nokia als ersten Ansprechpartner für den Dialog mit den Nutzern positionieren.

Nun bieten solche Foren auch den unzufriedenen Usern eine Plattform, wie gehen Sie denn mit Meckerern um?
Klar, wir müssen zu Beschwerden Stellung nehmen. Es ist ein Kernelement von Social Media, dass man offen und ehrlich miteinander umgeht. Das beinhaltet auch kritische Fragen und Beschwerden. Und wir freuen uns sogar darüber, wenn wir auch mal nicht so positives Feedback erhalten, denn das können wir auch konstruktiv verwerten und intern an die entsprechenden Stellen weiterleiten. Wenn wir beispielsweise bemerken, dass eine bestimmte App öfter nachgefragt wird und vielleicht eine Ergänzung wäre, dann geben wir das an unseren Entwicklersuppert weiter.

Für die Social-Media-Community gibt es von Nokia immer mal wieder auch Bonbons wie Gratis-Musikstücke oder anderen Downloads, ist das nötig, um die User bei Laune zu halten?
Social Media ist ein bisschen wie eine Einladung zu einer Party, klar geht es um Dialog und Austausch, aber eben auch um Spaß. Da ist es wichtig, ab und zu einen gewissen Anreiz zu geben. Gewinnspiel-Nutzer, die nur die Bonbons wollen, findet man bei uns sicher weniger, sondern eher diejenigen, die mit uns im Dialog stehen. Wichtig ist uns ein organisches Wachstum und eine sehr involvierte Community. Aber ich finde, es macht Spaß, den Leuten Danke zu sagen und ab und an kleine Nettigkeiten zu geben.

Wenn man heute die Beliebtheit eines Unternehmens oder einer Marke ausdrücken will, gibt man gerne die Zahl der Fans oder Follower an. Einige Unternehmen sollen auch Fans oder Follower einkaufen, wie hart ist diese Währung?
Ich glaube, man muss unterscheiden, welchen Ansatz man fährt. Wenn es einem Unternehmen wichtig ist, aktive Nutzer zu haben, mit denen auch ein lebendiger Dialog möglich ist, dann ist man sicher bei Kennzahlen wie Nokia Deutschland sie hat. Wir setzen wie gesagt auf organisches Wachstum, kontinuierlichen Zuwachs an Nutzern und nicht aufexplodierende Zahlen.

Gibt es aber nicht auch den internen Druck in Unternehmen, die im Social Web präsent sind, dass sie dort, etwa mit hohen Fan-Zahlen auch erfolgreich sind?
Jedes Unternehmen will natürlich erfolgreich sein. Aber die Frage ist, wie man Erfolg definiert. Uns ist es wichtig, dass wir einen regen Austausch mit der Community haben, und da sind wir durchaus erfolgreich.