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So funktioniert Consumer Centricity in der Praxis

Wer die Kundenorientierung ernst nimmt, konnte bei der iCONSMr von den Besten lernen. Adidas, Douglas und Mobilcom plauderten aus dem Nähkästchen, wie sie ihre Unternehmen fit für die digitale Zukunft machen.

Gespannte Zuhörer bei der iCONSMr in Hamburg.
Gespannte Zuhörer bei der iCONSMr in Hamburg.

Über 200 Marketingentscheider trafen sich Mitte Mai zum Branchen-Event iCONSMr in Hamburg, um sich über Consumer Centricity auszutauschen. Ein Thema, das gleichzeitig für den Anspruch und den Ansatz des Veranstalters steht, der Unternehmensgruppe DEFACTO X.

Das Programm vermittelte spannende Insights, insbesondere erfolgreiche digitale Lösungen anhand von Best-Cases-Vorträgen aus den Unternehmen Adidas, Mobilcom-Debitel, FC Schalke 04, Deutsche Bank, Douglas, Manor und Geox.

Dimensionen und Potentiale der Consumer Centricity wurden in den Vorträgen immer wieder ganz praktisch belegt. Zum Beispiel von Stefan Bögle, Senior Director Strategic Insights and Analytics bei Adidas. Die weltweit renommierte Marke ist beispielhaft darin, Konsumenten in die Produktgestaltung einzubeziehen. Die Kundenorientierung ist in den sozialen Medien erlebbar, über Geofencing untersucht man das Kundenverhalten in den Stores und das Feedback von Kunden nimmt direkten Einfluss auf Bonuszahlungen an Adidas-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Dass Consumer Centricity kein reines Marketing-Thema ist, sondern ein unternehmensübergreifendes Thema für Organisation und Technik, beschrieb Antonius Fromme, Geschäftsführer von Mobilcom-Debitel. Das Unternehmen steckt mitten in der Entwicklung vom Mobilfunk-Serviceprovider zum Digital-Lifestyle-Unternehmen, von einer Multichannel-Company zum Omnichannel-Marktführer. Anhand verschiedener Omnichannel Customer Journeys wurde deutlich, welche Wege Kunden nehmen und wie Touchpoints orchestriert werden im Sinne eines einheitlichen Nutzererlebnisses und optimalen Vertriebserfolgs.

Die Omnia-Initiative der Schweizer Warenhauskette Manor präsentierte Chief Information Officer Markus Guggenbühler. Das Familienunternehmen (62 Warenhäuser, 32 Supermärkte, 44 Restaurants) begann vor drei Jahren mit E-Commerce und setzt seit letztem Jahr auf CRM. In seinem Vortrag beschrieb Guggenbühler die einzelnen Schritte des Prozesses, die Zusammenarbeit mit verschiedenen Dienstleistern und die Maßnahmen und Tools auf dem Weg zum Kunden. Das Ziel: die Differenzierung durch ein individuelles Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte. Mit Manor gemeinsam stand Douglas auf dem Podium, vertreten durch Julian Grießl, Bereichsleiter CRM International. Er zeigte, wie die CRM-Strategie und das Loyalty-Programm mit der Douglas Card, basierend auf neuen Consumer Insights, neu ausgerichtet wurden. "Es ist ein kontinuierlicher Prozess, das Unternehmen auf den Kunden auszurichten", so Grießl.