Markus Lucht von UDG :
UX-Check: Wie gut ist SAP?

UDG testet für W&V die User Experience bekannter Webseiten. In diesem Check untersucht die Agentur die Webseite des Softwaregiganten SAP.

Text: W&V Redaktion

UDG nimmt SAP unter die Lupe.
UDG nimmt SAP unter die Lupe.

Auf den ersten Blick machen viele Webseiten einen gelungenen Eindruck. Doch wie sieht es bei der User Experience aus, die nur Experten beurteilen können? Um das herauszufinden, analysiert Markus Lucht, Managing Partner der UDG United Digital Group, die UX bekannter Webseiten.

Mehrere Millionen Menschen nutzen täglich SAP-Software zur Abwicklung von Geschäftsprozessen. Doch wie gut ist die User Experience der Webseite des Konzerns?

Im Bereich Usability schneidet sap.de mit 3,3 Punkten durchschnittlich ab. Vor allem bei der Barrierefreiheit gibt es Defizite: Es fehlt an Funktionen, um Texte vorlesen zu lassen oder alternative Schriften und Kontraste auszuwählen. Auch bei mobiler Nutzung hält die responsive Seite Stolpersteine bereit. An einigen Stellen gibt es bei der Smartphone-Ansicht Leerflächen, an anderen überlagern Elemente wie der Footer das Hauptmenü. Viele Informationen werden in PDF-Dokumenten bereitgestellt, deren Nutzung im mobilen Kontext umständlich ist.

Besser sieht es bei der Konsistenz aus: Die Interaktionselemente sind über die gesamte Webseite hinweg einheitlich gestaltet. Allerdings bringt das Logo den Besucher nicht immer auf die Startseite, Links mit identischen Bezeichnungen verweisen auf unterschiedliche Seiten und häufig wechselt die Sprache von Deutsch zu Englisch.

Auch die Fehlertoleranz der Website liegt auf einem guten Niveau. Flexibel eingesetzte Fehlermeldungen erscheinen zum richtigen Zeitpunkt und an der richtigen Stelle. Beispielsweise werden Nutzer, die keine E-Mail-Adresse eingeben, anders angesprochen als jene, die ein falsches Format eintippen. Bei der Suche lässt die Fehlertoleranz leider zu wünschen übrig. Bereits bei kleinen Schreibfehlern erhält der Nutzer kein Ergebnis.

Die Content Quality der Website kann sich mit einer Wertung von 4,3 Punkten wirklich sehen lassen. Die multimediale Vielfalt der Seite ist vorbildlich. Bilder und Videos werden in sehr gutem Verhältnis zueinander und zu Textinhalten integriert. Texte haben eine gute Länge und Struktur, auch in Kombination mit Video oder Bild werden sie immer in einem einspaltigen Layout abgebildet. Der Nutzer kann so einer klaren narrativen Linie folgen. Zudem sorgt die Zeilenlänge von durchschnittlich rund 110 Zeichen für eine gute Lesbarkeit. Inhaltsblöcke sind gut gegliedert und führen bei Interesse zu weiterführenden Informationen. Einzig die Schriftgrößen von Überschriften, Zwischenüberschriften und Fließtexten liegen zu weit auseinander und stören die Harmonie.

Beim Thema Informationsgehalt setzt SAP auf einfache Zugänge zu den teils komplexen Produkten. Beispiele zeigen, wie andere Kunden mit SAP-Produkten arbeiten. Viele Übersichtsseiten mit einleitenden Informationen ermöglichen den Nutzern, sich Themen Schritt für Schritt zu nähern und zu entscheiden, ob sie sich auf Detailseiten intensiver mit einem Thema beschäftigen wollen. Ab und zu wiederholt sich allerdings der Content.

Im Bereich Utility erzielt sap.de eine Wertung von 3,0 Punkten. Zwar kann der Besucher seine Ziele meist erreichen, dies könnte jedoch flüssiger funktionieren. So stört vor allem die häufige Integration von PDF-Dokumenten auf Detailseiten und das omnipräsente Chatfenster, das andere Inhalte überlagert und sich von selbst öffnet. Zudem lässt die Ladegeschwindigkeit der Seite zu wünschen übrig. Das Online-Tool PageSpeed Insights von Google attestiert, sowohl der Desktop- als auch der mobilen Seite, eine schlechte Performance. Die Nutzung des Browser-Cachings, die Beseitigung blockierender Ressourcen oder die Komprimierung der Quelldateien wären geeignete Optimierungsmaßnahmen.

Beim Thema Dialogfähigkeit macht die Website einen guten Eindruck. Über die Chatfunktion können Nutzern direkt mit einem SAP-Mitarbeiter in Kontakt treten. Zudem werden prominent weitere Dialogmöglichkeiten wie Telefon oder Kontaktformulare kommuniziert und auch in sozialen Netzwerken bietet SAP schnelle Hilfe an. Allerdings kann der oftmals sehr direkte Versuch, den Kontakt zu einem Vertriebsmitarbeiter herzustellen, als störend empfunden werden.

In Sachen Erwartungskonformität hat die Website hingegen Nachholbedarf. Zwar folgt sie meist allgemeinen User-Interface-Standards, der Nutzer wird jedoch an vielen Stellen überrascht. Wordings von Verlinkungen sind oft irreführend, beim Chatfenster bricht das X-Icon den Chat lediglich ab, schließt aber nicht das Fenster, und Zugänge zu Testversionen mit der Eingabe vieler Daten verbunden.

Markenclaim nur wenig sichtbar

Auch bei der Brand Perception ragt die Website mit 3,0 Punkten nicht heraus. Zwar ist die Markendarstellung ausgewogen, sie wird jedoch sehr zurückhaltend eingesetzt – teilweise sogar zu zurückhaltend. Zum Beispiel fehlt fast überall ein Markenclaim. Ähnliches gilt für die Gestaltung. Auch hier könnte das Corporate Design noch stärker eingesetzt werden, um der Website mehr Persönlichkeit zu verleihen. SAPs Versprechen, die Welt einfacher zu machen, ist weder offensichtlich noch im übertragenen Sinne erlebbar. Es finden sich weder entsprechende visuelle Elemente, noch wird inhaltlich auf dieses Versprechen eingegangen.

Auch deshalb schafft es die Website nicht vollends, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Vielmehr lassen sich oft Gemeinsamkeiten zu Seiten der Konkurrenz feststellen, beispielsweise in Bezug auf den inhaltlichen und visuellen Aufbau. Auffällig ist vor allem der häufige Einsatz von Formularen zur Generierung von Leads. Positiv lässt sich bei SAP die eigene Lernplattform open.sap.com hervorheben. Denn hier werden nicht nur Kurse zu eigenen Produkten, sondern auch zu generellen Branchenthemen (z. B. Design Thinking) angeboten. Derartiges bieten Wettbewerber nicht.

Macht es Spaß, die Webseite zu besuchen? Echte Innovation bietet die Website leider nicht, obwohl integrierte Testversionen, Tutorials, eine Lernplattform oder ein Video-Portal vergangener SAP-Präsentationen angeboten werden. Für den Joy of Use erhält sap.de deshalb 3,3 Punkte.

Tonalität und Ansprache sind über alle Seiten hinweg professionell. Die direkte Anrede des Nutzers könnte jedoch stellenweise bereits in Überschriften oder Zwischenüberschriften auftauchen, was die Persönlichkeit der Website stärken würde.

Interaktionselemente wie Videoplayer, Buttons oder Galerien können vom Nutzer im gewohnten Maß kontrolliert werden. Einige Testversionen wie Video-Tutorials zwingen Nutzer in fest definierte Interaktionspfade, andere lassen zu viel Freiheit, sodass der User sich verloren fühlt. Eine Verbesserung an dieser Stelle wäre ein konsistentes Maß an Freiheitsgraden und Anleitung in der Interaktion mit Testversionen.

Im Großen und Ganzen ist sap.de deshalb eine Seite im Mittelmaß. Es werden zwar nur wenige große Fehler begangen, aber auch keine besonderen Wow-Effekte generiert. Um die Seite auf das nächste Level zu heben, sollten zunächst die Schwachstellen bezüglich Usability, Utility und Performance korrigiert werden. In einem zweiten Schritt sollten Innovationthemen angegangen werden. Zum Beispiel würde sich ein digitaler Helfer in Form eines Bots anbieten, der den Nutzer auf seiner Suche nach dem richtigen Produkt unterstützt. Dadurch würde SAP den eigenen Anspruch erfüllen, bei Themen wie Big Data, digitaler Transformation oder künstlicher Intelligenz führend zu sein, und so das Markenerlebnis stärken.

*Zum Autor: Markus Lucht ist Managing Partner bei UDG United Digital Group und verantwortet den Bereich (User) Experience. Der 42-Jährige ist als ehemaliger Geschäftsführer einer der Gründungsagenturen (BB&K) ein "Eigengewächs" der UDG und seit Gründung der Agentur an Bord.

Zur Methodik: Untersucht wurde im Juli 2017 die User Experience anhand der fünf Hauptkriterien Usability, Content Quality, Utility, Brand Perception und Joy of Use in jeweils drei Unterkriterien. In den Unterkriterien werden jeweils bis zu fünf Punkte vergeben, deren Mittel dann die Punktzahl des Hauptkriteriums bildet. Deren Durchschnitt wiederum ergibt das Gesamtergebnis von maximal fünf Punkten.


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W&V Redaktion
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