Außerdem sei das Social Web geeignet, typische Silostrukturen in Unternehmen aufzuweichen und neue Schnittstellen zwischen verschiedenen Fachbereichen zu schaffen. Für eine erfolgreiche Social-Media-Strategie sei aber ein Kulturwandel "im gesamten Unternehmen unabdingbar", so Professor Hennig-Thurau. "Deshalb sollte das Topmanagement selbst diese Strategie vorantreiben und sie in die Gesamtstrategie der Firma einbetten."