Große Lücke:
CX zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Nur ein Bruchteil der europäischen Unternehmen hat eine durchgängige Customer Experience, und trotzdem meint die Hälfte, dass der Fokus auf den Kunden heute ein Must-have im Marketing ist.

Text: Julia Gundelach

Unabdingbar: Eine CX-Strategie
Unabdingbar: Eine CX-Strategie

Ein exzellentes Kundenerlebnis ist ein Unterscheidungsmerkmal, ohne das es in Zukunft nicht mehr gehen wird. Dessen sind sich die europäischen Unternehmen zwar bewusst. Wie eine Studie des IT-Dienstleistungsunternehmen NTT ergeben hat, halten mehr als die Hälfte der untersuchten Unternehmen CX zwar für eines der wichtigsten Zukunftsthemen - bieten können sie das allerdings selbst noch nicht. Nur fünf Prozent verfügen über eine durchgehend funktionierende Customer Experience, 59 Prozent haben keinen Standardprozess, wie die erhobenen Kundendaten berücksichtigt werden sollen und 14 Prozent ermitteln überhaupt kein Kundenfeedback.

Nur 16 Prozent der befragten europäischen Unternehmen beschäftigen sich mit der Auswirkung der Customer Experience und weniger als ein Drittel sind zudem in der Lage, Daten verschiedener Kanäle miteinander zu verknüpfen – die restlichen Unternehmen arbeiten "blind" und haben keinen vollständigen Überblick über das Ökosystem der Kunden.

Das Beratungsunternehmen hat in seiner Studie drei zentrale Herausforderungen bei der Verbesserung der Customer Experience definiert:

  • Veraltete Technologiesysteme: Fast jeder Dritte gibt an, dass seine Technologiesysteme den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Auch fehlendes Budget und der Mangel an Fachkräften sind ein Problem.
  • Isolierte Kanäle und interne Geschäftsstrukturen: Fast zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass es hinsichtlich der Planung von CX nur teilweise eine Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen gibt, 14 Prozent bestätigen, überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammenzuarbeiten.
  • Keine einheitlichen Prioritäten: Die Möglichkeit zur Personalisierung besteht inzwischen bei 83 Prozent der Befragten, im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 55 Prozent, allerdings geben nur 17 Prozent der europäischen Unternehmen die "Kundenbegeisterung" als wichtigsten Punkt für ihrer Customer-Journey-Strategie an.


Autor: Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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