Studie:
Das leistet KI in der Customer Journey

71 Prozent der Kunden nutzen bereits KI-Anwendungen im Alltag - und wollen am Ende doch lieber persönlich beraten werden. Den meisten Unternehmen ist das nicht klar. 

Text: Julia Gundelach

KI oder echte Beratung? Die Meinungen von Kunden und Unternehmen ist gespalten.
KI oder echte Beratung? Die Meinungen von Kunden und Unternehmen ist gespalten.

Alles dreht sich heute um den Verbraucher und seine Wünsche - doch nicht alle Unternehmen wissen offenbar wirklich, wie der Kunde tickt. So ergab eine Studie von KPMG und Bitkom Research zum Thema Künstliche Intelligenz in der Customer Journey, dass Kunden zwar durchaus offen für den Einsatz und die Nutzung von KI sind, wenn es ihnen etwas bringt. Doch lassen sich die meisten Kunden bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten als durch künstliche Intelligenz unterstützt. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden als Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz.

Der Grund: „Konsumenten möchten im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses gerne die Kontrolle behalten", erklärt Tom Lurtz, Partner im Bereich Consulting bei KPMG. "Die Customer Journey sollte deshalb am besten so mit KI verknüpft werden, dass Kunden ihre eigenen Kaufkriterien bestimmen können und damit die Entscheidung jederzeit selbst beeinflussen können. Insofern sollten Unternehmen den Kaufprozess automatisieren, nicht aber den Entscheidungsprozess." 

Häufig ist die Nutzung von KI unbewusst

Bei einem Großteil der Verbraucher (71 Prozent) kommt KI allerdings bereits tagtäglich zum Einsatz - und das häufig ganz unbewusst. Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent). Der Einsatz von KI überzeugt vor allem durch mehr Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Und: Kunden sind Pragmatiker. 76 Prozent halten es letztlich für irrelevant, ob KI hinter einem guten Angebot oder Service steckt, solange sie davon profitieren. Ein Drittel würde sogar den potenziellen Wegfall von Arbeitsplätzen durch KI in Kauf nehmen, wenn dadurch insgesamt Zeit und Geld gespart werden kann.

11 Prozent der Unternehmen – vor allem größere - setzen bereits KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen "hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung" (94 Prozent) oder die "Unklarheit über Regularien" (68 Prozent), "Mangel an Fachkräften" (66 Prozent) bzw. andere "interne Hürden" (55 Prozent) an. 

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