Studie:
Deutschland ist Schlusslicht in Sachen Kundenfeedback

Eine neue Studie zeigt: Den Deutschen ist es im internationalen Vergleich nicht so wichtig, Kundenfeedback einzuholen. Dabei liegt gerade darin ein großes Potenzial.

Text: Julia Gundelach

"Für wie wichtig erachten Sie einen Ausbau der Experience Managament-Aktivitäten?"
"Für wie wichtig erachten Sie einen Ausbau der Experience Managament-Aktivitäten?"

Kundenfeedback und Erfahrungen von Mitarbeitern einzuholen, ist wichtig - und verknüpft mit gesteigerten Umsätzen. Darin sind sich die Führungskräfte in Australien, Deutschland, Großbritannien, Japan, Kanada und den USA einig. Wie eine neue Studie des XM-Instituts von Qualtrics zeigt, ist es aber nicht allen Befragten gleich wichtig, was Kunden und Mitarbeiter denken.

Unter den Befragten priorisieren deutsche Führungskräfte das Einholen von Kunden- und Mitarbeiterfeedback am wenigsten. Hierzulande konzentriert man sich dagegen am stärksten auf die Kundenzufriedenheit. Zudem gibt die Studie Aufschluss über die Korrelation von Experience Management und Unternehmenskennzahlen und ermittelt, welche Hürden zwischen den Unternehmen und den Erfahrungen ihrer Mitarbeiter und Kunden stehen. 74 Prozent der kanadischen, 60 Prozent  der englischen und 59 Prozent  der US-amerikanischen Führungskräfte betrachten Experience Management als oberste organisatorische Priorität. Ihnen gegenüber stehen nur 44 Prozent  der befragten deutschen Führungskräfte, und 44 Prozent  der japanischen, die dem Auswerten der Erfahrungen ihrer Kunden und Angestellten eine vergleichbare Wichtigkeit einräumen.

Nur jeder dritte Deutsche einen Ausbau des XM für wichtig

29 Prozent der deutschen Chefs halten es für nicht besonders wichtig, dass ihr Unternehmen seine Fähigkeiten im Bereich Experience Management (XM) verbessert. Global sind es mehr als 70 Prozent - und das nicht ohne Grund: Unternehmen, die im XM besser sind, schneiden auch besser ab, was Umsatzwachstum und Rentabilität angeht. Von den Befragten, die das XM ihres Unternehmens als „deutlich überdurchschnittlich“ bewerten, geben vier von fünf an, dass ihre Profitabilität im vergangenen Jahr über dem Durchschnitt ihrer Branche lag und 78 Prozent, dass ihr Umsatzwachstum über dem Branchendurchschnitt lag.

Umsatzwachstum und Rentabilität eines Unternehmens korrelieren auch damit, ob dieses Kunden- oder Mitarbeiterfeedback oder aber beide Erfahrungskanäle aktiv nutzt oder nicht. 81 Prozent der Unternehmen, die beide Arten von Feedback erheben und verwerten, stufen ihr Umsatzwachstum als „überdurchschnittlich“ ein, während nur 58 Prozent der Unternehmen, die lediglich eine Art von Feedback verwerten, und 40 Prozent der Unternehmen, die ganz auf Feedback verzichten, angeben ihr Umsatzwachstum sei „überdurchschnittlich“.

Danach gefragt, welche Punkte die XM-Bemühungen ihres Unternehmens wesentlich behindern würden, antwortete jede vierte deutsche Führungskraft (25 Prozent) „Konflikte zwischen internen Unternehmenseinheiten“.  23 Prozent der deutschen Befragten sehen die Schwierigkeiten in „fehlgeschalteten Anreizen und Belohnungen“ und 23 Prozent beklagen die „fehlende technische Ausrüstung“. Im globalen Vergleich scheitert es in deutschen Unternehmen am seltensten an den fachlichen Voraussetzungen oder an der Finanzierung.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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