Einkaufserlebnis:
Handel der Zukunft: Was wollen die Kunden?

Mobiles Bezahlen, verkürzte Wartezeiten, Shoppen als Freizeitaktivität: Der Handel wandelt sich. Doch was wollen eigentlich die Verbraucher?

Text: Julia Gundelach

Sonderangebote in Europa, Umkleidekabinen in China. Was Kunden vom Mode-Handel erwarten.
Sonderangebote in Europa, Umkleidekabinen in China. Was Kunden vom Mode-Handel erwarten.

Same-Day-Delivery, unbegrenzte Auswahl, Sonderangebote: Verbraucher sind von den Möglichkeiten des E-Commerce geradezu verwöhnt. Der stationäre Handel muss nachziehen und seinen Kunden außergewöhnliche Erlebnisse bieten, das ist klar. Aber: Was ist eigentlich ein tolles Einkaufserlebnis aus Sicht der Kunden? Auf was legen sie Wert? Wie sieht der optimale Laden der Zukunft aus? Und wie unterscheiden sich Europa, die USA und China dabei? Diese Fragen beantwortet eine neue Studie von Axis Communications in Zusammenarbeit mit Ipsos und der GfK.

Ergebnis: Der stationäre Handel ist keinesfalls bald Geschichte. Nur 10 Prozent der Menschen kaufen ausschließlich online und rund 14 Prozent nur im stationären Handel ein. Die Mehrheit von 76 Prozent nutzt beides und wünscht sich explizit sowohl stationäre als auch Online-Shops, die sich ergänzen und ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Online- und Offline-Touchpoints bieten. Die Konsistenz der Preise ist für die Verbraucher dabei eine Grundvoraussetzung. Der Grund, um einen stationären Laden zu besuchen, unterscheidet sich in den unterschiedlichen Ländern. So ist der Hauptgrund dafür in den USA ein möglicherweise besserer Preis, in Europa die Möglichkeit, das Produkt unmittelbar mit nach Hause nehmen zu können und in China die Tatsache, dass man das Produkt im Laden anfassen kann. Auch über persönlichere Sonderangebote freuen sich Besucher stationärer Ladengeschäfte, einen kundenfreundlicheren Service, mehr Möglichkeiten zu Online-Abgleich und Bestellung vor Ort.

Roboter werden die Verkäufer wohl nicht so schnell ersetzen, denn die meisten Käufer (80 Prozent) gaben an, dass die Verfügbarkeit von Verkäufern bei Bedarf ein wichtiger Faktor für das ideale Einkaufsumfeld sei. 91 Prozent der befragten Konsumenten in Shanghai nutzen ihr Mobiltelefon für die Bezahlung vor Ort. Dieser Standard ist sowohl in den USA als auch in Frankreich auf einem markant niedrigeren Level - besonders in Deutschland ist eine flächendeckende WLAN-Anbindung in öffentlichen Einrichtungen und Kaufhäusern noch immer nicht gegeben. Doch der Wunsch ist aber da, denn die Befragten gaben an, dass die Möglichkeit der Nutzung von mobilen Zahlungsmitteln wichtig für sie sei. Auch genießt das intermediale Einkaufserlebnis oberste Priorität für die Shopper in Shanghai. Der Hauptgrund für den Besuch im stationären Handel ist die Möglichkeit, das Produkt nicht nur ansehen, sondern auch anfassen zu können. Darüber hinaus gehören kreative Verknüpfungen der Online- und Offline-Welt längst zu einem idealen Einkaufserlebnis dazu. 
 
Gerade in Shanghai gilt das Einkaufen als eine wichtige und attraktive Möglichkeit für soziale Aktivitäten mit Freunden. So geben lediglich 16 Prozent der Konsumenten an, bevorzugt alleine einzukaufen, im Gegensatz zu 42 Prozent in New York City. Dies steht im Einklang mit dem Trend, der vor allem in Einkaufszentren in ganz Asien zu beobachten ist: Das "Retailtainment" zielt darauf ab, Einkaufszentren zu Erlebnisumgebungen zu machen. Als sozialer Treffpunkt bringt es sämtliche Generationen beim Abendessen, Ausgehen, kulturellen Veranstaltungen oder Sport zusammen. Ein Treffpunkt jenseits des Einkaufens, wo der Einzelhandel und das soziale Leben, Freizeit und Wohnen in einen einzigen großen Komplex integriert wird. 
 

Für die Studie wurden an Fashion-Hotspots wie New York City in Europa, China und den USA 2.500 Käufer im Alter von 16 bis 64 Jahren zu ihren heutigen und zukünftigen Erwartungen an den Online- und Offline-Shop befragt.

Hier gibt es alle Ergebnisse zum Download.

 



Autor: Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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