KI im Kundenservice:
Kunden-Dienstleister sind zufrieden, Kunden nicht

Während die Entscheider aus dem Kundenservice in KI investieren und mit sich zufrieden sind, sieht es auf Seiten der Konsumenten anders aus.

Text: Julia Gundelach

Deutsche Unternehmen erwarten sich einiges von Künstlicher Intelligenz (KI), wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu machen – doch auf Seiten der Kunden besteht noch ein gewisses Maß an Misstrauen in Hinsicht auf KI. Das zeigt eine neue Studie von Freshworks. Ergebnis: Während 77 Prozent der befragten Kundendienst-Entscheider in künstliche Intelligenz investieren (oder das bereits getan haben), um den Kundenservice zu verbessern, schätzen 62 Prozent der Kunden vor allem das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Alles in Allem scheinen die befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in Deutschland recht zufrieden mit sich zu sein – anders als ihre Kunden: Geben 69 Prozent der befragten Organisationen an, ihren Kundenservice für exzellent zu halten, berichten 93 Prozent der Kunden, bereits Frustrationen damit erlebt zu haben.

57 Prozent der Entscheider glauben, dass KI dabei helfen wird, das Image einer hochwertigen und zeitgemäßen Organisation zu fördern. 53 Prozent der deutschen Unternehmen meinen, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert oder verbessern könnte. Die am weitesten verbreitete KI-Anwendung in deutschen Unternehmen sind Chatbots: 42 Prozent der Befragten haben hier bereits investiert oder würden dies gerne tun, um den Kundenservice zu verbessern.

Kundenseitig ist die präferierte Kommunikationsmethode im Kundenservice E-Mail (37 Prozent), gefolgt vom Telefon (26 Prozent) – jeweils, um persönlich in Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zu treten. 91 Prozent der befragten deutschen Konsumenten, die es bereits mit Chatbots zu tun hatten, findet die Interaktion mit Chatbots frustrierend. Ein Hauptgrund dafür sind vorprogrammierte, unpersönliche Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen (28 Prozent). 38 Prozent der deutschen Kunden meinen sogar, halten Interaktionen mit Chatbots sogar für völlig nutzlos beim Lösen von Herausforderungen im Kundenservice.

Auf Unternehmensseite scheint das die Erwartungen an Chatbots nicht zu beeinträchtigen: Nur 29 Prozent der befragten Unternehmen meinen, dass die größte Kunden-Unzufriedenheit aus ineffektiven Chatbots resultiert, die nicht funktionieren oder Probleme nicht wirklich verstehen.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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