Gastbeitrag:
Ohne gutes Produkt keine Customer Experience
Ein gutes Kundenerlebnis ist wichtig. Doch wenn der Produkt-Content selbst nicht stimmt, fehlt die Grundlage - und schöne neue Technloogien verpuffen, sagt Gastautor Tobias Schlotter.
Foto: Akeneo
Berater, Analysten und Entscheider sind sich zwar oft nicht einig, aber eines steht mittlerweile außer Frage: Die Optimierung der Customer Experience steht meist ganz oben auf der Prioritätenliste. Kein Wunder – Unternehmen, die es schaffen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, erarbeiten sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Doch der Begriff Customer Experience umfasst viele Bereiche und kann aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden. Dazu kommt, dass unzählige neue Technologien – zumindest auf dem Papier – die Chance bieten, an einzelnen Stellschrauben zu drehen. Ob es Chatbots sind, die bei Interesse den Verbraucher beraten und zielgerichtet zum gewünschten Produkt führen, personalisierte Produktempfehlungen, One-to-One-Mails, die an Kunden verschickt werden oder das CRM, welches Service-Mitarbeiter im Kundendienst unterstützt.
Auf welchen Zug sollten Unternehmen also als nächstes aufspringen? Wo müssen sie jetzt schon dabei sein, um als First-Mover zu gelten? Und muss man überhaupt ein First-Mover sein, vielleicht liegt der erste Move ja auch ganz woanders?
Im Mittelpunkt der Optimierung der Customer Experience stehen idealerweise genau definierte Geschäftsziele, die mit Hilfe der Kundenzentrierung erreicht werden sollen. Unternehmen wollen ihren Umsatz steigern, indem sie Kundengruppen besser ansprechen, neue Märkte erschließen, die Markenwahrnehmung beeinflussen oder die Produktkommunikation verbessern, um höhere Conversions zu erreichen.
Ohne Product Experience keine Customer Experience
In vielen dieser Diskussionen geht allerdings leider unter, dass der Moment, in dem sich der Kunde mit den Produkten des Unternehmens auseinandersetzt, ausschlaggebend ist. Hier gilt es, zu punkten. Was nützen all die innovativen Technologien, die zwar Aufmerksamkeit und Interesse erzeugen, wenn der Kunde nicht die Informationen findet, die er sucht, ihn diese nicht ansprechen, verwirren oder sogar falsch sind? Das ist oft leider traurige Realität, was Retourenquoten, zahlreiche Reklamationen und abgebrochene Kaufentscheidungen belegen. Kunden möchten sich verstanden fühlen und erwarten, dass das jeweilige Unternehmen ihre Wünsche und Bedürfnisse kennt, versteht und erfüllt.
In diesem Rahmen fällt ein Thema häufig unter den Tisch – nämlich der Produkt-Content selbst. Dabei ist eine gute Customer Experience ohne eine herausragende Product Experience erst gar nicht möglich. Gewiss, die Pflege, Anreicherung und das kontextgerechte Ausspielen von Produktinformationen ist nicht gerade günstig. Es kostet nicht nur Zeit, sondern bedeutet auch einen großen Aufwand. Aber: Durch Genauigkeit, Vollständigkeit, Aktualität und Verständlichkeit der Produktdaten erzielen Unternehmen eine erfolgreiche Vermarktung, da der Kunde am Ende genau das Produkt geliefert bekommt, das er sich vorgestellt hat. Auf diese Weise profitieren Unternehmen langfristig, da sie als vertrauenswürdig wahrgenommen werden.
Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass sie zunächst ihre Hausaufgaben machen und die Grundlagen beherrschen müssen, bevor sie sich Hals über Kopf auf die schönen, neuen Technologien stürzen, die jedoch ohne eine solide Datenbasis langfristig keinen Mehrwert bieten. Deshalb ist das Product-Experience-Management das Fundament einer Customer Experience, die eine Win-Win-Situation schafft – für Kunde und Unternehmen.
Autor: Tobias Schlotter, General Manager Central & Eastern Europe bei Akeneo
