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Wie der CMO zum Dirigenten der Customer Experience wird

Die Experience Economy bietet neue Chancen für den CMO: Er hält alle Fäden in der Hand, denn er kann aus einer zentralen Position heraus jedes einzelne Kundenerlebnis lenken. Und begegnet damit Geschäftsführung und Vertrieb auf Augenhöhe.

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Kerstin Köder,  VP Marketing Mittel- und Osteuropa bei SAP:  „CMOs sind prädestiniert dafür, als Dirigent der Customer Experience zu agieren.“
Kerstin Köder, VP Marketing Mittel- und Osteuropa bei SAP: „CMOs sind prädestiniert dafür, als Dirigent der Customer Experience zu agieren.“

Einkaufen ist heute für viele Verbraucher nur noch eine lästige Pflicht – Gedränge im Geschäft, Schlange stehen an der Kasse, dann den Laden wechseln, weil gewünschte Produkte nicht erhältlich sind. Frust macht sich breit, wo früher Lust war. Shopping gleicht häufig einer Negativerfahrung. Und das, obwohl Kunden heute noch viel mehr als früher nach erfüllenden Einkaufserlebnissen verlangen. Auf den Geschmack gebracht durch Internet-Unternehmen, die mit ihrer Customer-Experience-Philosophie neue Maßstäbe gesetzt haben, erwarten Kunden jetzt an allen Touchpoints eine bereichernde Erfahrung.

Alles dreht sich um den Kunden

Das verändert die Wirtschaft deutlich. Sämtliche Prozesse müssen auf den Prüfstand gestellt und von einem neuen Blickwinkel aus betrachtet werden: aus dem des Kunden. Denn es sind jene Firmen wie Apple, Ikea oder Spotify, die konsequent in allen Abteilungen vom Verbraucher aus denken und damit in ihren Branchen am erfolgreichsten sind. Kundenorientierung und Experience gehen bei ihnen Hand in Hand.

2 Menschen in einem Bekleidungsgeschäft

Die Basis bildet eine umfangreiche Datensammlung auf allen Ebenen des Unternehmens. Nur so können Unternehmen wissen, wie Kunden wirklich „ticken“. Das Problem dabei sind nicht so sehr die Daten selbst, denn viele Firmen sammeln schon seit Jahren Informationen über ihre Kunden und deren Verhalten. Schwierig ist es bisher vielmehr, die unterschiedlichen Daten aus Vertrieb, Marketing, Service, Social Media etc. konsequent an einem Ort zusammenzuführen.

Pärchen auf dem Boden vor Couch

Mit Experience Management von SAP gibt es erstmals eine Lösung, die nicht nur die Silos aufbricht und alle Experience-Daten (X) von Kunden und Mitarbeitern zentral zusammenführt, sondern sie auch mit den operativen Geschäftsdaten (O) des Unternehmens verbindet. X- und O-Daten werden damit auf einer Plattform vereint: Die Experience-Plattform ermöglicht eine intelligente Steuerung des Unternehmens aus Sicht des Kunden über alle Geschäftsbereiche hinweg (Produkt, Service, Handel, …).

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