"Als ich an der Seite meiner Eltern in unserem Antiquitätenladen aufwuchs, ging es darum, den Kunden eine große Auswahl zu bieten – von der Garderobe bis zur Standuhr. Einige Kunden kamen zu uns, weil sie genau wussten, was sie wollten, aber viele kamen, ohne etwas Bestimmtes im Sinn zu haben. Dasselbe Prinzip gilt für die IT. Angesichts der vielfältigen Herausforderungen und Möglichkeiten, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, geht es bei der Kundenerfahrung im Bereich der IT-Dienstleistungen darum, zuzuhören und die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, um dann mit einem breiten Angebot eine maßgeschneiderte Lösung entwickeln zu können. Im heutigen Zeitalter der Metriken und CRM-Systeme ist es leicht, sich darauf zu konzentrieren, absolut alles zu qualifizieren, wenn es um die Kundenerfahrung geht. Aber das Zuhören gewinnt immer noch – die Technologie ermöglicht es, aber sie macht nicht die ganze Arbeit."

Welchen speziellen Stellenwert spielt die Kundenzentriertheit bei IT-Dienstleistungen und Cloud-Ansätzen?

"Die Cloud ermöglicht es Marken, ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Stellen Sie sich nur den Nutzen vor, den Sie haben, wenn Sie zum Beispiel mit KI-Unternehmen arbeiten: Sie können Ihre Produkte und Angebote in Echtzeit entsprechend dem Feedback Ihrer Nutzer ändern – möglich dank der Cloud, die neue, hyper-personalisierte Geschäftsmodelle ermöglicht, die für alle Branchen äußerst wichtig sind."

 

Lee James ist Chief Technology Officer für Rackspace EMEA. 


Autor: Julia Gundelach

Julia Gundelach ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.