Customer Journey:
Die 4 Säulen der Bank der Zukunft

Zwischen Fintechs und traditionellen Geldhäusern ist ein Kampf um die Kunden entbrannt. Vor allem die Digital Natives wünschen sich ein anderes Kundenerlebnis. Was das für Kreditintitute bedeutet.

Text: Annette Mattgey

7. November 2016

Zwischen Fintechs und traditionellen Geldhäusern ist ein Kampf um die Kunden entbrannt. Vor allem die Digital Natives wünschen sich ein anderes Kundenerlebnis.

"Banken müssen lernen, die Wünsche ihrer Kunden vorauszusehen. Dazu braucht es keine hellseherischen Fähigkeiten, sondern digitale Prozesse, Analysen und sinnvoll ausgewählte Daten. Nur so können Banken auch in Zukunft Kunden von sich und ihren Produkten überzeugen," betont Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG in Deutschland. Gerade Banken stelle die Digitalisierung des Kundenerlebnisses vor einige Herausforderungen, so Rieche weiter. "Die beste Echtzeitanalyse nutzt wenig, wenn sie nicht in bestehende Konto- und Kredit-Systeme integriert ist. Banken müssen frühzeitig eine flexible Software-Grundlage schaffen, um auch zukünftig allen Kundenwünschen entsprechen zu können." Die Software AG beschäftigt sich seit mehr als 45 Jahren mt IT-Prozessen und der digitalen Transformation.

Wer im Wettbewerb der Finanzdienstleister bestehen will, sollte seine Strategie auf diese vier Grundpfeiler aufbauen:

Customer JourneyAuf dem Weg zu einem Abschluss wünschen sich Kunden immer wieder andere Informationen, Angebote und Services von ihrer Bank. Die digitale Bank 2020 versteht dank klarer Modellierung von Customer Journeys und intelligenter Analysemethoden, an welcher Stelle der Reise der Kunde gerade angekommen ist und bietet ihm passende Angebote oder Serviceleistungen an.
Omnichannel-Integration
In der digitalen Welt gibt es immer mehr Touchpoints zum Kunden. Viele Bankgeschäfte werden direkt per App erledigt, Konditionen für Konten und Kredite online verglichen und individuelle Fragen oft telefonisch geklärt. Die digitale Bank 2020 muss dafür sorgen, dass der Übergang zwischen diesen Kanälen reibungslos verläuft.
Echtzeit-Kundeninteraktion
Informationen und Angebote sollten nicht nur auf allen Kanälen einheitlich, sondern vor allem auch passgenau sein. Hier helfen die Digitalisierung des Kundenkontakts und ein intelligent eingebundenes CRM-System enorm. Die digitale Bank 2020 weiß dank smarter Datenanalyse in Echtzeit, wofür sich ein Kunde interessiert und was ihm wirklich weiterhilft.
Intelligentes Filial-Monitoring
Die passende Ansprache über digitale Kanäle können Banken noch um eine traditionelle Stärke ergänzen: persönliche Beratung vor Ort. In der digitalen Bank 2020 weiß also nicht nur ein Computersystem, sondern auch der Filialberater vor Ort, wie und wann er seine Kunden bestmöglich beraten kann. Möglich wird dies durch prädiktive Analysen und intelligentes Filial-Monitoring.