Zu den am häufigsten genutzten Kanälen für die Recherche vor einem Online-Kauf zählen die Webseite (74 Prozent), E-Mails (43 Prozent), Social Media (38 Prozent) und mobile Apps eines Händlers (36 Prozent). Mit sprachgesteuerten digitalen Assistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistant recherchieren 40 Prozent der Millennials (18 bis 36 Jahre) vor dem Online-Kauf über die Anbieter. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (58 Prozent) sind der Meinung, dass es Mitarbeitern in Geschäften ermöglicht werden sollte, Produktinformationen mit einem mobilen Endgerät abzurufen, um Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten zu können.

Aber es gibt noch Nachholbedarf in Sachen Kundenerlebnis: Mehr als ein Drittel aller Millennials (35 Prozent) fänden es hilfreich, auf Basis von Produkt-Bildern passende stationäre Händler oder Online-Shops angezeigt zu bekommen und entsprechend der Informationen des Bildes relevante Produktempfehlungen zu erhalten. 28 Prozent würden sich freuen, wenn sie auf Basis ihrer Einkaufshistorie personalisierte digitale Angebote von Einzelhändlern bekommen; bei den Baby-Boomern (zwischen 53 und 71 Jahre) sind es nur 11 Prozent.

63 Prozent der Verbraucher haben den Eindruck, dass Einzelhändler sie nicht wirklich kennen. 61 Prozent sind der Ansicht, dass die Einkaufserlebnisse auf unterschiedlichen Kanälen heute nicht miteinander vernetzt sind. 59 Prozent der Millennials glauben, dass der Service besser wäre, wenn Mitarbeiter in Ladengeschäften über die Online-Recherchen ihrer Kunden informiert wären. 
 


Autor: Julia Gundelach

Julia Gundelach ist freie Autorin mit Schwerpunkt Specials. Daher schreibt sie Woche für Woche über neue spannende Marketing- und Medien-Themen. Dem Verlag W&V ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002, später als Redakteurin der W&V.