O2 nimmt das Thema sehr ernst, erklärt Pressesprecher Markus-Oliver Göbel auf Anfrage von W&V Online. Ein Gespräch zwischen ihm und dem unzufriedenen Nutzer Matthias Bauer fand bereits statt. "Unser Erfolg im Smartphone-Bereich hat unsere Erwartungen übertroffen, deshalb werden wir in den nächsten Monaten unsere Netzwerkkapazitäten ausbauen", heißt es von O2 - das klingt weniger nach Abwiegelung denn als Eingeständnis. Allein für das kommende Jahr seien Investitionen in dreistelliger Millionenhöhe geplant, "insbesondere in Kapazitäten und Transport-Layer", so Göbel.

Bauer hat das Gespräch bereits in seinem Blog zusammengefasst und versichert, "O2 haben glaubhaft kommuniziert, dass sie im Ausbau sind, und die Informationen der Liste helfen da natürlich, dass auch alle Probleme ordentlich gelöst werden." Er wird dem Unternehmen einen anonymisierten Auszug aus seiner Liste schicken, aus dem Fehlerbeschreibung, Stadt und Stadtteil hervorgeht. Diese Daten "will O2 mit ihrem Netzausbauplan abgleichen und sicherstellen, dass die Brennpunkte ausreichend ausgebaut werden."

Auch kommunikativ bescheinigt Bauer dem Mobilfunkbetreiber ein offenes Vorgehen. "In diversen Social Networks hat der Pressesprecher Social Media das Kapazitätsproblem mit dem Smartphones schon bestätigt." Auch dass O2 verstärkt den Kontakt zu Betroffenen suchen will, rechnet er dem Unternehmen an.

Letzlich dürften beide Seiten gewinnen, Bauer hat den unzufriedenen Kunden eine Stimme gegeben, die tatsächlich von dem Unternehmen gehört wurde. O2 erhält Daten zu Kapazitätsproblemen und kann vielleicht sogar davon profitieren, auf seine Kritiker zugegangen zu sein. Wäre dieser Schritt nicht erfolgt, hätte die Geschichte sicher das Potential eines Shitstorms gehabt. Das Beispiel zeigt, dass er verhindert werden kann, wenn das Unternehmen kommunikativ aber auch operativ reagiert.



Franziska Mozart
Autor: Franziska Mozart

arbeitet als freie Journalistin für die W&V. Sie hat hier angefangen im Digital-Ressort, als es so etwas noch gab, weil Digital eigenständig gedacht wurde. Heute, wo irgendwie jedes Thema eine digitale Komponente hat, interessiert sie sich für neue Technologien und wie diese in ein Gesamtkonzept passen.